Hoppa till huvudinnehåll

Inrikes

Är det rätt av Finnair att sälja biljetter till flyg som aldrig lämnar marken?

Ett Finnairplan.

Finnair har under coronapandemin annullerat tiotusentals beställda flygresor. Enligt lagen får ett flygbolag inte sälja flygresor som sannolikt aldrig blir av. Men enligt Finnair är varje annullering en besvikelse, och försäljningen nödvändig för att bolaget ska kunna flyga alls.

Bjarne Bolin är arg. Han har varit kund hos Finnair i 25 år, men nu är det slut. Under det senaste året har han fem gånger bokat flygbiljetter till Göteborg. Alla dessa flyg har annullerats.

– Finnairs policy har varit att annonsera och rekommendera oss att flyga. Både i Norden och utanför Europa. De säger åt oss att boka flyg, och en kort tid senare har de meddelat att de plan som jag i det här fallet har bokat plats till inte avgår. Jag har betalat för någonting som jag inte får.

– När det här sker upprepade gånger känns det inte bra.

På Finnair förstår kommunikationschef Päivyt Tallqvist att Bolin är missnöjd.

– Jag skulle kanske också vara arg om det skulle hända till mig.

Jag anser att om myndigheter, flygbolag och alla andra aktörer ska följa coronarestriktionerna, ska man varken uppmana till eller sälja flygresor.

― Bjarne Bolin

Tallqvist påminner ändå om att pandemin har lett till reserestriktioner i många länder.

– De förändras hela tiden och påverkar efterfrågan. En del länder kräver karantän, en del kräver negativt coronatest innan man kan resa dit. Kunder som kanske har bokat resor kan ändra sina planer.

– Vi har också låtit våra kunder ändra sina resplaner. Allt detta betyder att det i nuläget är mycket svårt att förutse när och vart folk vill resa.

Helsinki-Vantaa lentoasema. 26.3.2021
Bildtext Annulleringarna handlar inte om att maximera vinster. De handlar om att minimera förluster, säger Finnairs kommunikationschef.

Pandemin har fått Finnair att annullera tiotusentals flygresor. Bara för år 2020 betalade Finnair 460 miljoner euro tillbaka till kunder för flygresor som aldrig blev av – ersättningar som bolaget först hade svåra problem att få utbetalda i tid.

Bjarne Bolin tycker Finnair borde dra sina slutsatser av restriktionerna.

– Jag anser att om myndigheter, flygbolag och alla andra aktörer ska följa coronarestriktionerna, ska man varken uppmana till eller sälja flygresor.

Finnair försöker minimera sin förlust

Bolins problem började då han bokade sin första biljett till Göteborg i augusti 2020.

– Då var läget ännu ganska lugnt. I synnerhet i Finland. Men från och med det datumet började Finnair boka om. Jag gjorde min sista bokning som Finnair avbokade för några veckor sedan. Tidpunkten mellan min bokning och Finnairs avbokning var ungefär en vecka, och det känns ju ganska märkvärdigt.

Bjarne Bolin är konsult inom vårdbranschen
Bildtext Bjarne Bolin deltar en sändning på Svenska Yle 2010. Den sändningen hade ingenting att göra med flygbranschen.

Bolin misstänker att Finnair redan hade klart för sig att det plan han bokade biljett till inte skulle lyfta då de sålde biljetten.

– Det känns underligt att man många månader i förväg vet att resan inte blir av. Varför säljer man då en sådan produkt?

Päivyt Tallqvist påpekar att ett flyg är till salu ungefär ett år i förväg.

– Vi följer efterfrågan noggrant. Vi ser ju bokningarna hela tiden. Kommer det inte in tillräckligt med bokningar till ett flyg kan vi försöka göra marknadsföring för att få in flera bokningar. Om det inte fungerar och det inte kommer att vara lönsamt att flyga, måste vi ställa in flyget.

Hon lyfter fram att Finnair gör stora förluster varje dag. För tillfället flyger Finnair ungefär 15 procent av sin normala kapacitet. Det kan jämföras med våren 2020 då bolaget flög ungefär 3 procent av sin normala kapacitet.

– Annulleringarna handlar inte om att maximera vinster. De handlar om att minimera förluster i det här läget.

– Vi kan inte flyga sådana flyg som producerar mera kostnader än intäkter.

Varje annullering har lett till besvär för Bolin

Finnair fattar inte beslut om vilka flygningar som ska annulleras varje dag.

 – Det är ett ganska stort projekt att uppdatera hela vårt flygprogram och ställa in flyg och kontakta kunder och sådant, säger Päivyt Tallqvist.

Under coronapandemin har Finnair förnyat sina flygplaner ungefär en gång i månaden.

Nu försöker Finnair planera på lite längre sikt igen.

– Vi har uppdaterat vårt flygprogram för vintersäsongen från september till mars. Vi vill kunna bjuda på ett sådant program som folk kan lita på. Vi tror att efterfrågan ökar nu när reserestriktionerna lättas och hoppas att vi kan flyga alla planerade flyg.

Jag tycker flygbolagen skjuter sig själva i foten.

― Bjarne Bolin

För Bjarne Bolin har Finnairs velande lett till en hel del extra besvär.

– Jag har tvingats boka om både hotell och hyrbilar. När resan bokas så bokar man ju mycket annat också.

– Det var dessutom en kombinerad affärs- och vänskapsbesöksresa, så annulleringarna har inneburit idel olägenheter och meddelanden till dem som jag skulle träffa.

Bjarne Bolin anser att Finnairs ändringar är oacceptabla. Han ansöker nu om att få sina pengar tillbaka från Finnair och försöker beställa sin resa från ett annat bolag.

– Jag tycker flygbolagen skjuter sig själva i foten. Jag undrar hur många hundratals eller tusentals människor som råkar ut för samma sak som jag - att vi måste åtgärda avbokningen på ett eller annat sätt. Finnair behöver bara skicka en e-post på engelska.

Finnair vill flyga

Päivyt Tallqvist ber via Svenska Yle Bjarne Bolin om ursäkt, och betonar att Finnair försöker göra upp realistiska ruttprogram som går att förverkliga.

– Vi är ett flygbolag, vi vill ju flyga. Vi vet att många har behov av att kunna resa. Vi gör vårt bästa i den här situationen.

– Vi har fortsatt flyga hela tiden för att kunna erbjuda de flygförbindelser som Finland behöver. Vi har hela tiden under pandemin, till och med våren 2020 då situationen var som värst, flugit till de stora europeiska städerna som är de viktigaste för Finland.

Finnairin Päivyt Tallqvist pääkonttorin aulassa.
Bildtext Kommunikationschef Päivyt Tallqvist på Finnair intygar att flygbolaget har trott på varje flyg de valt att marknadsföra.

Och för att kunna genomföra flygningarna måste Finnair sälja biljetter.

– De verktyg som vi skulle använda i en normal situation för att förutspå hur folk vill resa bygger alla på historiska data på hur folk reser, och vi har inga data för hur folk reser under en pandemi med många reserestriktioner. Våra normala verktyg hjälper oss inte i det här läget. Vi gör program som vi tror är realistiska, och sedan när vi ser hur bokningarna kommer in måste vi ändå justera.

Finnair bryter kanske mot lagen

Resonemanget kan låta logiskt ur Finnairs synvinkel, men här närmar sig Finnair gränserna i konsumentskyddslagen.

Satu Toepfer är gruppchef på Konkurrens- och konsumentverket. Hon vill inte ta ställning till Bjarne Bolins fall men kommenterar lagens krav på en allmän nivå.

– Att bara prova om man får tillräcklig efterfrågan för att flyga är inte OK. Enligt konsumentskyddslagen är det vilseledande att marknadsföra eller erbjuda flygresor om man vet eller har rimliga skäl att tro att man inte kan flyga de utlovade resorna inom utlovad tid ifall man inte informerar konsumenterna mycket tydligt om detta.

Finnairs plan som står på Helsingfors-Vanda flygplats.
Bildtext Coronapandemin inte längre automatiskt duger som orsak att annullera flyg, säger gruppchef Satu Toepfer.

Den springande punkten i lagen är alltså om Finnair verkligen inte har förstått att många av de saluförda resorna kommer att annulleras och vilken information Finnair har gett sina kunder.

– Man kan inte bara gå ut med tanken att man önskar att man kan flyga och sedan annullerar resorna senare, säger Satu Toepfer.

Bjarne Bolin är förstås bara ett exempel som man inte kan dra för långt gående slutsatser av, men då en kund fått samma resa avbokad fem gånger inställer sig frågan om avbokningarna varje gång kan ha kommit som en fullständig överraskning för Finnair.

– Det är nog vilseledande och därmed olagligt att marknadsföra eller erbjuda flygresor eller andra konsumtionsnyttigheter om man vet eller har rimligt skäl att tro att man inte kan leverera dem inom utlovad tid utan att berätta om det tydligt. Har man rimligt skäl att tro att man inte kan flyga borde man inte marknadsföra eller erbjuda flygresor.

Päivyt Tallqvist intygar ändå att Finnair har trott på varje flyg de valt att marknadsföra.

– Vi marknadsför inte sådana destinationer som vi inte tror kommer att fungera. Då skulle vi ju slösa pengar.

Finnair Cargo terminaali. 5.5.2021.
Bildtext En del flygningar kan vara lönsamma trots att planen inte är fulla med passagerare. Det kan bero på att det till exempel finns mycket fraktgods ombord.

Bjarne Bolin hoppas ändå på klarare information till konsumenterna om vilka flyg som hotas av annullering. Till exempel tycker han att bolagen kunde skriva ut hur många bokningar som finns för varje enskilt flyg.

– Sedan kunde man följa upp att om beläggningen är under säg 40 procent. Då kunde man veta att det inte är någon idé att köpa en biljett till ett flyg som är tänkt att avgå om några månader. Nu köper man biljetten i blindo.

Men Päivyt Tallqvist säger att det inte är så enkelt att avgöra om ett flyg verkligen kommer att avgå eller inte.

– För det första har vi frakt som påverkar om ett flyg är lönsamt eller inte. Till exempel våra flyg till Japan eller Korea har kanske inte fullt med passagerare, men de kan vara fulla med frakt. Fraktbeställningarna kommer bara några veckor eller dagar före flyget avgår.

– När man tänker på konkurrenssituationen kan vi inte heller visa i realtid vad läget är för enskilda flyg. Det är inte något vi vill visa för andra flygbolag.

Flygbolagen borde inte mera överraskas av coronaviruset

Satu Toepfer vill inte dra några slutsatser ifall Finnair har hållit sig inom ramen för konsumentlagen eller inte. För det skulle det krävas mer omfattande granskning.

Hon säger ändå att coronapandemin inte längre automatiskt duger som orsak att annullera flyg. Passagerarna kan ha rätt till standardersättning för inställda flyg.

– Läget har varit mycket svårt en längre tid, men bolagen har också haft tid att anpassa sig. Coronan kan i vissa situationer vara en giltig grund för att annullera flyg, men inte alltid. Den duger inte som ursäkt ifall orsaken till annulleringen orsakas av brist på efterfrågan eller liknande. I sådana fall kan passagerarna ha rätt till standardersättningar på 250-600 euro.

Finnair hoppas i vilket fall som helst att problemet med de annullerade flygen så småningom ska lösas av sig självt.

– Det är tyvärr mycket svårt att veta exakt hur reserestriktionerna ändras, men det kommer att bli lite bättre. Det finns en trend i europeiska länder att tillåta fritt resande för personer som är fullt vaccinerade eller som har haft corona tidigare. Reserestriktionerna harmoniseras, men det tar sin tid innan man kan resa fritt, säger Päivyt Tallqvist.