Posten tappade bort Jesper Toss paket – servicen på svenska brast och ersättningen täcker inte utgifterna

Posten har en lagstadgad plikt att ge service på svenska, men kundtjänsten kunde inte kommunicera med Jesper Toss. Vid Posten ser man inga större brister med servicen.

Enligt Posten är det ovanligt att paket försvinner. Men det hände ändå Jesper Toss då han ville skicka gåvor till sitt nyfödda barnbarn i Sverige. Han lyfter fram flera problem med Postens sätt att hantera ärendet.

Paketet kom aldrig fram till barnbarnet, utan hade av en okänd orsak skickats tillbaka till honom.

– När jag kom hem efter semestern så hittade jag en normal avi och en påminnelseavi och sprang direkt till postutlämningen på en K-market i Wik, säger Jesper Toss.

Där hittade han ändå ingenting eftersom det var för sent att hämta paketet, så han vände sig till Postens kundtjänst. Men på kundtjänsten fick han ingen hjälp på svenska.

– Till slut ringer någon upp mig, men det är en finskspråkig person som pratar mycket dålig svenska och har väldigt svårt att förstå min svenska.

Han var i stället tvungen att tala engelska för att få service och han är fundersam över hur det skulle ha gått för någon som inte kan engelska.

– Det känns inte bra att man inte kan få den här servicen på svenska fastän den utlovas. När du ringer och har alternativen 1, 2, 3 – för finska, svenska och engelska – och inte får prata svenska trots att du väljer att göra det.

Postens ersättning täcker inte värdet

På kundtjänsten fanns det ingen som hade någon aning om vad som hade hänt med paketet. Paketet har bevisligen funnits nära hans adress under sommaren, eftersom han fick avier om det.

Men Postens kundservice har inte heller kunnat berätta för Toss hur Posten hanterar den här sortens paket överlag. Han förundrar sig över att kundtjänsten inte kan koppla honom vidare om personen själv inte har kunnat svara på hans frågor om hur Posten egentligen hanterar paket som inte når fram.

Jesper Toss har ingen aning om Posten fortfarande har kvar försändelsen någonstans i sina lager.

– Värdet på sakerna ligger kring 80 euro. Det är för ett nyfött litet barn, så dyra Marimekko-grejer, små gosedjur och en liten namnbok som var tänkt att användas just när han var nyfödd, men nu blev det inte så. Och plus portot så det är ju bortemot en hundra euro.

– De har erbjudit mig en ersättning på 50 euro vilket absolut inte motsvarar sakerna i paketet, som jag har kvitton på och min son som vittne på att jag har handlar grejerna och lämnat dem vid Posten.

Han beskriver det som skamligt att Posten inte vill ersätta honom fullt ut. Men framför allt är han missnöjd med hur han har blivit bemött.

– Att det är så svårt att få kontakt på det språket jag vill prata, tycker jag att är nonchalant av Posten.

Posten: Handlar om en försvinnande liten del av paketen

Ett paket som av någon anledning inte kan återlämnas till sändaren skickas tillbaka till Posten, som har en centraliserad tjänst för att spåra paket. Det berättar Tommi Kässi som är affärsdirektör med ansvar för pakettjänster vid Posten.

– En utmaning för att få paketet att hitta rätt kan till exempel vara om adresslappen har rivits sönder, vilket ändå är mycket ovanligt, säger Tommi Kässi.

Vid Posten betonar man att det är en försvinnande liten del av paketen som tappas bort – År 2021 handlade det om knappt 0,08 promille av paketen.

Paketen som skickas till spårningstjänsten förvaras i ett par månader. Förvaringstiden varierar, och till exempel gör sig Posten av med de inhemska paket som ingen har hämtat efter en och en halv månad. Paketen kasseras eller realiseras enligt tydliga direktiv, uppger Kässi.

Om varorna skickas som brev i stället för som paket, alltså brevpaket eller XXS-paket som får plats genom postluckan, så får paketet inte någon försändelsekod. Sådana brev hamnar inte heller på samma central för spårning som de regelrätta paketen.

Alla paketen har ändå i regel någon slags sätt att identifiera avsändaren eller vart det är på väg, enligt Kässi. Finns det ingen kod så borde det ändå finnas adressuppgifter.

Inte medveten om större problem med svenskan

Om problemen med den svenska servicen säger Postens affärsdirektör Tommi Kässi att Posten erbjuder service på de båda inhemska språken och att han inte är medveten om några avvikelser på den fronten.

– Det har antagligen varit så att all svenskspråkig kundtjänstpersonal har varit upptagen, och det är förstås mycket tråkigt om det har gått så, säger Tommi Kässi.

Enligt postlagen ska Posten erbjuda service på svenska.

Vid Posten beklagar man också att ingen hade möjlighet att svara på Svenska Yles frågor på svenska.

Posten har gått med på att ersätta omkring hälften av Jesper Toss utgifter för det förlorade paketet. Han anser att Posten borde ersätta honom fullt ut, eftersom det är bolaget som har haft ansvar för försändelsen.

Tommi Kässi vid Posten konstaterar att bolaget följer lagen.

– Postens ersättningspolicy bygger på lagen om vägbefordringsavtal, så det är vad vi går enligt.