Kund fick färdigt avtal istället för offert – priserna var så höga att kunden bytte elbolag

Svenska Yle har fått ta del av ett fall där en privatperson fått ett förbryllande brev från elbolaget Fortum. Kunden, som har ett boende i Pargas, hade ett elavtal med bolaget som höll på att löpa ut.

I meddelandet stod bland annat att kunden skulle ”kontrollera leveransvillkoren vi gemensamt kommit överens om”. I brevet står det också att det är fråga om en avtalsbekräftelse.

Till saken hör att personen som hör av sig till Yle inte har bett om en offert eller ens diskuterat ett nytt tidsbundet avtal med Fortum.

Kunden ansåg också att priserna som nämndes i brevet var så hutlösa att hen i slutändan valde att byta till ett förmånligare avtal med ett annat elbolag. Under perioden januari-mars 2023 skulle elen kosta 46,73 cent per kilowattimme.

När Fortum får höra om det som har hänt så blir vi uppringda av kundservicechef Tuomas Yrttiaho som är förvånad över det han hör.

– Jag har svårt att kommentera detta enskilda fall, eftersom jag inte har sett brevet i fråga, men jag vet hur våra brevmallar ser ut. Jag tror att det handlar om ett missförstånd. En avtalsbekräftelse skickas uttryckligen först efter att man har kommit överens om ett avtal, säger Yrttiaho.

Så hur kan det då komma sig att kunden har fått ett sådant brev utan att över huvud taget ha varit i kontakt med er på förhand angående ett nytt avtal?

– Jag kan bara säga att det inte borde vara möjligt att det har gått till så. Nu har jag inte all information så jag vet inte när det här har hänt, och genom vilken kommunikationskanal det har skickats ut. Vi rekommenderar att kunden direkt kontaktar oss för att reda ut saken.

Beklagar det skedda – men kan inte förklara

Det vanliga förfarandet är enligt Yrttiaho att bolaget skickar ut en offert i brevform till kunder med utgående avtal innan avtalet löper ut. Efteråt brukar de också ringa upp kunden för att återkoppla kring offerten. Ifall kunden inte förnyar sitt avtal avbryts inte elen utan kunden övergår automatiskt till ett kontinuerligt avtal.

Yrttiaho beklagar att kunden som Svenska Yle har talat med bytte avtal, och menar att det kanske skulle ha gått att klara upp med ett telefonsamtal.

– Om kunden skulle ha varit i kontakt med oss så skulle vi kunnat reda ut vad som har hänt. Vi skriver alltid upp kontaktuppgifter till de vi pratar med, oavsett vilken kanal som används. Vi spelar också in alla samtal så att det går att bekräfta vad som har kommunicerats och tagits beslut om, säger Yrttiaho.

KKV: Viktigt med tydlighet när elbolagen kontaktar kunder

Vi hör av oss till Konkurrens- och konsumentverket och får svar av Matias Kinnunen, specialsakkunnig. Han kan inte heller ta ställning till ett enskilt fall, men säger generellt att det är viktigt att elbolag tydligt kommunicerar till sina kunder vad som kommer att hända i sådana fall där ett avtal håller på att löpa ut.

Bolagen måste också vara tydliga i att göra en skillnad mellan offerter som skickas ut och bekräftelser på att avtal har ingåtts.

– Det är fråga om två olika saker. En offert behöver vara tydlig och skriven på ett sätt så att kunden förstår att det är frågan om ett erbjudande och att man ännu inte har bundit sig till ett avtal. Det är viktigt att offerten skiljer sig från avtalsbekräftelsen, säger Kinnunen.

Enligt Kinnunen kan kunden få fel uppfattning om elbolagets avsikter, och exempelvis tro att den behöver agera för att inte hamna i ett avtal.

Kinnunen berättar också att det nya året fört med sig förändringar som påverkar telefonförsäljningen av elavtal, något som blivit allt vanligare. I början av året trädde en ny lag i kraft som gör att avtal som ingås per telefon kräver skriftlig bekräftelse. Du kan läsa mer om förändringarna här.

– Det här betyder att avtal som diskuterats via telefonen inte kan träda i kraft direkt, utan att försäljaren efter samtalet måste skicka en skriftlig avtalsbekräftelse till kunden. Kunden kan sedan betänka offerten och godkänna innan avtalet träder i kraft. Det kan vara bra för kunder att veta om, eftersom många avtal i dagens läge diskuteras via telefonförsäljning, förklarar Kinnunen.