Många har köpt flyg och hotell via resesajt och fått problem

Tack till alla som deltog i granskningen av nätresebyråer!

Allt fler av oss beställer flygresor på nätet, och samtidigt växer problemen. Spotlight bad om hjälp med att granska nätresebyråerna och fick många svar av människor som råkat illa ut. Det handlade om otydliga priser, strul med betalningssystem och kundservice som är svår att nå. Många hade problem med att få tillbaka pengar för annulerade resor eller dubbla biljetter.

På basen av de tips och erfarenheter vi fick in har jag gjort TV-programmet Spotlight: Snuvad på semestern som sänds i Yle Fem tisdag 15.11 klockan 20.

Lena tar kontakt

Lena Nordström från Pargas tar kontakt och berättar om hur hon skulle resa till Mariehamn med sin man för att hälsa på goda vänner. Hon köpte flygbiljetter på nätresebyrån Bravofly - flygbolaget heter Next Jet.

Lena och hennes man anlände till flygfältet fredagen den 9 september, bara för att höra att de hade varit inbokade på flyget dagen innan. De tvingades köpa nya flygbiljetter, och sedan följde en besvärlig process med att kräva tillbaka priset för de nya biljetterna. Kundservicen på Bravofly var svår att nå och talade dålig engelska.

Lena Nordström medverkar i Spotlight-programmet som sänds 15.11. Nätresebyrån Bravofly kommenterar också det som hänt i programmet.

Bravofly är en schweizisk resesajt, ett av många varumärken i nätresebyrågruppen Last Minute Group som är registrerad i Nederländerna. Till samma grupp hör också prisjämförelsesajten Jetcost som marknadsför resor i Finland.

Många nätresebyråer visade sig svåra att kontakta också för mig som redaktör. Jag fick vänta länge och i flera fall skicka påminnelser för att få svar. I ett fall gick det inte alls att hitta en epostadress till företaget.

Dubbla biljetter till Edinburgh

Kjell från Esbo kontaktar oss också. Han har köpt en resa till Edinburgh med sin hustru på nätresebyrån eDreams - flygbolaget är KLM. När Kjell skulle betala för biljetterna uppstod ett fel som ledde till att Kjell debiterades dubbelt.

Efteråt hade Kjell stora svårigheter att nå kundtjänsten på eDreams. Han ringde samtal efter samtal och fick köa 20-30 minuter för att komma fram. Han fick löfte om återbetalning av en del av biljettpriset. När pengarna sent om sider kom in på hans konto fick han mindre än utlovat. Kjell förlorade närmare 200 euro.

eDreams är ett spanskt företag och hör till nätresebyrågruppen eDreams Odigeo. Till samma grupp hör också Travellink och Opodo som verkar i Finland.

Flera månader efter Kjells resa ber Spotlight eDreams kommentera fallet. Då vaknar företaget till och erbjuder Kjell full återbetalning av de överlopps biljetterna.

eDreams kommenterar så här:

"Flygbolagen måste alltid ge tillstånd till att återbetala kunderna, och i detta fall tog flygbolaget en annuleringsavgift per passagerare. Denna annuleringsavgift har Kjell nu fått tillbaka, liksom den serviceavgift som eDreams uppbar. eDreams beklagar dröjsmålet med att sköta denna återbetalning."

Malagaresan gick i stöpet

Marko är en ung man i Helsingfors som ville resa till Malaga med sin hustru och tre vänner, de har hyrt ett hus där. De köpte resan via nätresebyrån Travellink, som också hör till resebyrågruppen Odigeo.

Flygbolaget Turkish Airlines ställde in ett flyg några veckor innan resan, och Marko och de andra tvingades annullera hela resan. Marko behövde snabbt få pengarna tillbaka för att kunna boka en ny resa, och då bad Travellink honom kontakta flygbolaget.

Flygbolaget ansågatt det var helt fel att resebyrån har bett Marko ringa dit. Hans pengar finns inte ens hos Turkish Airlines utan i ett bokningssystem. Travellink har ett kontor i Finland, men när Marko ringde kundtjänsten måste han tala engelska, samtalet besvarades i Stockholm.

När Marko och hans hustru fick sina pengar tillbaka hade resorna till Malaga blivit för dyra och de fick resa till en billigare ort i stället. De tre vännerna kunde inte resa alls. Marko förlorade 200 euro som han betalat i hyra för bostaden i Spanien.

Travellink kommenterar:

"Om flygbolaget ställer in ett flyg är det flygbolagets ansvar att ordna med ett alternativt flyg, ge resebyrån direktiv om en ny reservering eller returnera pengarna. Travellink meddelade Marko att det tar högst två veckor att få pengarna tillbaka, vilket också skedde i Markos fall. Han fick pengarna tillbaka på den sjätte arbetsdagen efter annulleringen."

Försenade biljetter - dubbelt köp

Tarja i Mellersta Finland försökte i somras köpa en resa till Budapest för sig och sin man av Flightfinder, biljetterna kostade kring 700 euro och flygbolaget var Finnair.

När Tarja skulle betala fick hon meddelandet att betalningen har misslyckats. Flightfinder lovar biljetter inom 24 timmar, men Tarja fick inga biljetter inom den här tiden. Hon kollade att inga pengar har tagits från hennes bankkonto. Hon ringde också Finnair och flygbolaget hade ingen bokning på hennes namn.

Då köpte Tarja nya biljetter direkt från flygbolaget. Men efter tre dygn fick hon plötsligt biljetterna från Flightfinder, och nu hade också pengarna dragits från kontot. Flightfinder ville inte ersätta Tarja – och det ville inte heller Finnair.

Flightfinder är varumärke som hör till det svenska företaget Flygpoolen, som numera ägs av italienska Uvet. Flightfinder kommenterar:

"Under högsäsong kan det uppstå en fördröjning med utskrivning av biljetter. Det är en robot som skriver ut biljetterna, och i det här fallet dröjde det 72 timmar.
Tarja har först gjort ett lyckat köp, och dagen efter har hon gjort tre försök som misslyckats eftersom hon redan har betalat en gång.
Tarja borde ha kontaktat Flightfinder och frågat efter biljetterna. Nu vände hon sig till flygbolaget och till banken, men inte till Flightfinder.
Tarja har fått ett kvitto på sitt köp per epost. Biljetten är inte återbetalningsbar, därför har Tarja inte fått sina pengar tillbaka."

Tarja säger att hon inte kunde veta att köpet hade lyckats, eftersom hon inte fick någon post av Flightfinder. Eventuellt kan eposten ha landat i skräpposten, men det kan hon inte kontrollera nu längre, eftersom skräppostmappen töms automatiskt efter tre månader.

Resan till Hawaii gick i stöpet

Rasmus och Mira köpte också flygbiljetter på nätresebyrån Flightfinder. De skulle till Hawaii för att fira att de har sällskapat i 10 års tid.

Men flygbolaget ändrade tidtabellerna, och Flightfinder ville ha 14,90 euro per person för att ändra biljetterna.

Flightfinder meddelade att Rasmus och Mira har köpt billiga biljetter som inte berättigar till resebyråtjänster alls. Därför måste de nu köpa ett servicepaket och uppgradera till "plusnivå" för att få hjälp.

Rasmus och Mira godkände inte serviceavgifterna som kom till biljettpriset i efterhand. Dessutom gick de nya flygens tidtabeller inte ihop, så de avbokade hela resan. Då slutade Flightfinders kundtjänst svara på meddelanden – det blev alldeles tyst i flera veckor – trots att Rasmus och Mira skickade påminnelser.

Nu har Rasmus och Mira fått veta att de så småningom ska få pengarna tillbaka, men att Flightfinder behåller 14,90 euro per person. Rasmus och Mira vill ha alla pengar tillbaka. De kontaktar Konsument Europa och klagar på Flightfinder.

Rasmus och Mira måste ändra sina planer och reser inte alls till Hawaii.

Flightfinder kommenterar:

"Flightfinder har meddelat kunderna att det har skett en tidtabellsändring. Flightfinder ska se över texten i de automatiska mail som handlar om servicepaket, eftersom de har varit otydliga. I detta fall har Flightfinder skrivit till kunderna att de får uppdaterade färdhandlingar utan servicepaket.
Efter att kunderna avbokar resan meddelar Flightfinder att återbetalning sker när flygbolaget har betalat till Flightfinder, normalt tar detta 4-6 veckor. Flightfinder har utgått från att kunderna förstår detta, men borde ha återbekräftat detta. Detta ska vi ta till oss och förbättra. Avgiften på två gånger 14,90 är för kostnaden för Flightfinders arbete med återbetalning från flygbolaget."

Hotellet tog betalt i förtid

Annika från Vasa skulle till Tallinn med familjen och bokade i god tid en lägenhet i gamla Tallinn via booking.com.

Annika tyckte att webbsidan med lägenhetshotellets bilder var otydlig, det var svårt att veta vilken lägenhet hon valde. Just före Annika bekräftade bokningen fick hon veta att hotellet hade begränsade öppettider.

Senare visade det sig att Annika måste ta en annan färja än planerat och skulle anlända mitt i natten. Hon ringde och frågade hur hon kunde få nyckeln, och bestämde sig sedan för att avboka. Hon tyckte att hotellet verkade skumt, och hittade många missnöjda på nätet.

Hotellet hade meddelat att de debiterar en viss summa, kring 50 euro, genast vid bokning - och behåller summan vid avbokning. Resten skulle debiteras en vecka före ankomst.

Problemet var att hotellet debiterade Annika en månad och en vecka på förhand, efter att hon ringt dem och frågat hur hon kan få nyckeln. Hotellet hade tagit miste på ankomstdatum med en månad men ville inte diskutera det hela med Annika.

Annika kontaktade både booking.com och hotellet. Hotellet slutade svara på hennes samtal.

Booking.com lovade se vad de kunde göra. De hade en underligt invecklad procedur för reklamation. Det tog över en månad innan Annika fick sina pengar tillbaka. Annika undrar varför Booking.com fortfarande marknadsförde det här hotellet långa tider efter hennes Tallinnresa trots att de kände till problemen med företaget.

Booking.com är registerat i Nederländerna. Företaget kommenterar så här:
"Booking.com beklagar att Annika fick vänta länge på återbetalning, det berodde på att lägenhetshotellet inte samarbetade som det borde ha gjort. Booking.com har nu slutat sälja övernattningar på det här lägenhetshotellet på grund av många klagomål."

I samband med att Spotlight sänds 15.11 klockan 20 berättar vi om flera fall där kunder råkat illa ut.

Artikeln bygger på ett tips

YLE Spotlight fick in ett tips av en resenär som bad oss granska nätresebyråerna. Tipsaren skrev: "De har verkligen märkvärdiga system. En del har inte någon kundservice alls och kontaktuppgifter kan saknas helt."