von Koskull: Kunden måste få personlig service med ett klick

Nordea har under senare tid lidit av ett försämrat rykte. Genom att förnya hela sitt sätt att fungera vill banken vinna tillbaka kundernas förtroende och välvilja. Receptet är att förbättra tjänster och service över nätet. Men bankkontorens framtid är oviss.

Nordeas koncernchef Casper von Koskull ser oroligt på mig och undrar om jag klarar av att göra intervjun. Jag har just bänkat mig framför honom med en enorm bomullstuss inproppad i näsan.
Jag har näsblod.

Det är förstås inget allvarligare. Men bankens informatörer har några ögonblick tidigare tittat misstroget på min blodiga näsa när de har lett mig till en toalett. Det känns ändå inte som läge att försöka skjuta upp intervjun.

Den har planerats en längre tid. Svenska Yle har fått löfte om en exklusiv intervju på 20 minuter. Nordea har mycket att bita i. Panamadokumenten påverkar fortfarande mångas bild av banken. Nordeas popularitet har också dalat i mätningar.

TV- kameran fokuserar på Casper von Koskull, och han tittar på min näsa. Han frågar om jag behöver ett glas juice för att hållas upprätt. Jag tackar nej och inleder intervjun.

Som koncernchef har Casper von Koskull det främsta ansvaret för de reformer som skall förändra bankens service och sätt att fungera. Reformprogrammet har pågått i Nordea redan i ett par års tid, och beräknas fortgå i ett till tre år till. Casper von Koskull har ställt ribban högt.

- Vi håller på att totalt ändra hela vår bankplattform. Det kommer att öka vår tillgänglighet. Vi kommer att bli lättare att ha att göra med. Vi kommer att utveckla nya både personliga och digitala tjänster som fyller kundernas förväntningar och krav.

Framtiden finns i service på nätet

De förändringar Casper von Koskull talar om här handlar till stor del om bankservicen. Det är uppenbart att Nordea satsar på att i framtiden kunna erbjuda allt fler tjänster och service över nätet.

- Det handlar mycket om hur snabbt man når sin bank. Det att du verkligen kan få kontakt med banken med mobiltelefon, dator och telefon. Du kan också ha möten online så att du kan få rådgivning från banken trots att du sitter i stugan eller är hemma på lördag morgon. Det handlar om att du skall kunna komma fram till banken på ett smidigt sätt när som helst. Det är framtiden, säger Casper von Koskull.

Bankkontoren kommer att se annorlunda ut

Enligt Casper von Koskull kommer förändringstrycket från kunderna.

- Kunderna köper mycket annan service digitalt också. Resor, produkter, allting. Samma behov är redan nu på kommande i finansvärlden. Kunderna vill ha snabbare och enklare service. De vill kunna komma till banken var, när och hur som helst. Den flexibiliteten skall vi ju ge.

Bankkontorens antal i framtiden oklart

Många minns fortfarande hur Nordea år 2012 stängde 170 bankkontor i Finland. Det sågs som ett slag speciellt mot äldre kunder som inte behärskar bankernas digitala tjänster.

- Jag tror att det är viktigt att man hittar en balans mellan det digitala och det personliga. Allt är inte digitalt, utan du skall också kunna få personlig service relativt snabbt. Det är den balansen vi måste få rätt. Det digitala är ju ett verktyg som möjliggör att du själv kan göra en hel del. Men du måste också kunna få personlig service med ett klick, säger Casper von Koskull.

Bättre digitala tjänster brukar leda till fler stängningar av bankkontor. Kontoren är dyra i drift, och behovet av dem minskar när allt fler tjänster kan skötas digitalt.

- Bankkontoren kommer att se annorlunda ut. Jag är inte säker på om vi kommer att ha färre eller fler kontor. De kontor vi har kommer att vara mycket mer fokuserade på personlig service och rådgivning. Nu gör vi mycket manuellt arbete på våra bankkontor, arbete som inte fokuserar på kunden. Med rätta verktyg kommer våra medarbetare att kunna sätta sin arbetstid på kunderna. På det sättet får vi den rätta balansen mellan personlig och digital service, säger Casper von Koskull.

Det kan låta bra, men om det ökade missnöjet hos kunderna beror på Nordeas reformer hittills är resultatet inte så förtroendeingivande. Casper von Koskull hoppas att kunderna skall ha tålamod.

- Den förändring vi håller på med är en av de största investeringar banken har gjort.
De mål jag har att höja på tillgängligheten och bli lätt att ha att göra med tar tid att uppnå. Vi har kanske inte ännu i dag den servicenivå jag talar om. På den punkten skall vi vara självkritiska och därför skall vi jobba hårt på att verkligen förbättra servicen.

Skatteparadisens skugga

Nordea har all orsak att försöka förbättra sin bild i offentligheten. Både bankens kopplingar till skatteparadis och försämrade service har fått kritik. Konkurrenter som OP har antytt att Nordeas motvind har lett till ökade kundströmmar hos dem.

De så kallade Panamadokumenten visade att Nordeas Luxemburg-avdelning grundade nästan 400 skatteparadisbolag under åren 2004-2014. Bolagen grundades i Panama och Brittiska Jungfruöarna för Nordeas kunder.

Genom att använda sig av bulvaner på juristfirman Mossack Fonseca i Panama kunde Nordea undvika att namnen på kunderna skrevs in i några offentliga register. Det är i sig inte olagligt att äga ett skatteparadisbolag, men de används ofta till bedrägerier och skattefusk.

- Jag tror vi lever i en tid då sådant som Panamafrågan får ganska mycket uppmärksamhet. Den fick kanske oproportionerligt mycket uppmärksamhet om man tittar på hur det verkligen var. Klart att den har påverkat vårt rykte, men jag ser den inte i vår dagliga verksamhet. Hur mycket den har påverkat vårt rykte får vi se över tid och det jobbar vi med, säger Casper von Koskull.

Missnöjda kunder

En barometer som mäter hur tillfredställda olika bankers kunder är med sin bank visade i början av oktober att speciellt Nordeas kunder är mindre nöjda än tidigare.

Sedan början av augusti tar Nordea betalt av alla som lyfter kontanter mer än fyra gånger i månaden. Det här trots att Nordea ännu för ett år sedan meddelade att banken inte kommer att börja ta mera betalt för kontantuttag.

- Vi håller på att genomföra en stor förändring. Det finns personer som ser förändring som svårt, men jag har alltid sagt att förändring är oundvikligt och nödvändigt. Allt vi gör har vi kanske inte alltid lyckats med, men jag påminner alltid om att vi har miljoner otroligt nöjda kunder. Jag vill köra igenom våra förändringar för att vi skall bli en bättre bank för kunderna.

Nordea flyr EU:s regler

Nordea beslöt i mars att bankens dotterbolag i Finland fusioneras med moderbolaget i Sverige. Både Finansinspektionen och Finlands banks generaldirektör Erkki Liikanen har offentligt kritiserat beslutet.

Efter årsskiftet kommer Nordeas hela verksamhet endast att övervakas av Sveriges finansinspektion.

För tillfället övervakas verksamheten i Finland av den finländska finansinspektionen. Då Finland är ett euroland sköts eventuella problem i enlighet med EU:s regler. I framtiden ligger ansvaret för att övervaka Nordeas finländska kunders depositionsskydd och övrig krishantering hos svenska myndigheter.

Casper von Koskull ser inga problem i Nordeas planer.

- Vi håller på att förenkla vår legala struktur. Den har ingen betydelse för kunden eller de anställda. Vi gör det för att minska på byråkratin och våra operationella risker. Vi kommer att bli en bättre och effektivare bank.

Nordeas ansvar för bostadsbubblor

Den ekonomiska tillväxten i Finland har under den senaste tiden vilat tungt på bostadsproduktionen. Den ekonomiska strukturomvandlingen syns i det stora antal finländare som flyttar till tätorterna i södra Finland. Speciellt i huvudstadsregionen har byggandet tagit fart.

Alla dessa nya hem måste bekostas med de nya invånarnas bostadslån. Byggboomen skulle inte vara möjlig om inte bankerna skulle ha beviljat bostadslån frikostigare än tidigare. Det har väckt frågor om bankerna bygger upp en prisbubbla på bostadsmarknaden.

I Sverige där utlåningen har varit frikostigare och där villkoren för bostadslån är mindre stränga än i Finland har många oroat sig för en överhettning av bostadsmarknaden redan en längre tid. Casper von Koskull anser att en stor bank som Nordea är en viktig spelare på bostadsmarknaden.

- Jag tror att vi har ett stort ansvar och att vi också har tagit det ansvaret. Jag tar Sverige som ett exempel. Där har vi själva ställt krav på att kunderna måste klara av en mycket högre ränta än den nuvarande. De måste klara en ränta på åtta procent. På det sättet får vi ju ett implicit lånetak. Det gjorde vi redan innan lagstiftningen i Finland och Sverige trädde i kraft.

Nordea har ändå kritiserats för att i Finland kringgå de så kallade lånetaken. Ett lånetak innebär att en bank högst får ge lån för 90 procent av värdet på en bostad. För köpare av en första bostad är gränsen 95 procent. Avsikten med lånetaken är att skydda låntagarna mot överskuldsättning.

Vi följer nog lagstiftningen i Finland

Gränserna kan verka låga på många håll i landet, men i tillväxtcentra där bostadspriserna väntas stiga har banker ofta bedömt att det inte är så viktigt att den som lyfter lånet har sparat ihop en stor andel av sin bostad innan köpet.

I Sverige har många banker börjat erbjuda så kallade topplån. De är tilläggslån som banken erbjuder för att lappa på skillnaden mellan det egentliga bostadslånet och de inbesparingar som de som lyfter bostadslånet har. Topplånen är vanliga konsumtionslån med högre ränta än de egentliga bostadslånen.

Till exempel kan en köpare ha sparat ihop sex procent av värdet på en bostad. Banken erbjuder fördelaktigt bostadslån med bostaden som säkerhet för 90 procent av köpesumman. Sedan kan banken dessutom erbjuda ett lite dyrare konsumtionslån för de fyra procent som ännu saknas. I praktiken lånar banken pengar för 94 procent av bostadens värde, men själva bostadslånet överstiger inte det tak på 90 procent som lagen föreskriver.

Nordea har i vissa fall beviljat den här typen av topplån också i Finland. Finansinspektionen har i offentligheten kritiserat Nordea för att urvattna hela idén med lånetaken. Topplånen strider enligt Finansinspektionen mot lagens anda.

Casper von Koskull försvarar Nordeas agerande:

- Vi följer nog lagstiftningen i Finland till punkt och pricka. Jag tycker det är naturligt att vi hjälper speciellt unga personer i huvudstadsregionen som har betalningsförmåga och annan säkerhet. Det handlar ändå om ganska få undantag.

Nordeas ansvar för tillväxtföretag

Banksektorn har också fått kritik för att den inte ger fler banklån till tillväxtföretag. Om de ekonomiska strukturerna i Finland skall kunna förnyas måste nya företag kunna växa till sig och ersätta de gamla som försvinner. Det är svårt utan finansiering.

Speciellt små uppstartsföretag har klagat över att bankerna inte ger lån till företag som saknar säkerheter även om idéerna är bra och förutsättningarna för tillväxt goda. Det har lett till att nya former av företagsfinansiering har vuxit fram för att ersätta de traditionella banklånen.

Till stor del är bankernas ökade försiktighet förståelig. Efter finanskrisen 2008 har EU ställt högre krav på både bankernas egen gallring av låntagare och deras ansvar för förlusterna om låntagarna inte kan betala tillbaka sina lån.

Också EU:s krav är lätta att förstå. Då finanskrisen för åtta år sedan slog till mot bankerna tvingades staterna rädda flera av dem genom att pumpa in stora summor skattepengar. Alltför ofta hade bankerna delat ut omdömeslösa lån till företag som inte kunde betala tillbaka dem.

Trots att de nordiska bankerna inte hörde till dem som skattebetalarna måste rädda berörs också Nordea av EU:s strängare regler. Casper von Koskull tycker ändå att Nordea fortfarande spelar en viktig roll inom företagssektorn.

- Det gäller både små och stora företag. Vi är en samhällsaktör med ett ansvar på det här området. Jag tror vi har mycket goda lösningar också för tillväxtföretag. Vi jobbar tillsammans med dem med deras eget kapital. I Finland har vi satt upp en gräsrotsfinansieringsplattform som första i Norden. Vi arbetar också med statens institutioner som TEKES. Det här är ett viktigt område för oss och vi kommer att arbeta med det också framöver.

Casper von Koskull anser alltså att företagen klagar lite i onödan.

- Jag skulle nog säga att om ägarnas och ledningens bakgrund är i skick och det finns en företagsmodell som fungerar finns det också finansiering. Det gäller ju att få rätt balans mellan eget och främmande kapital. Finansieringen finns och det ser jag dagligen i de affärer som vi gör med våra kunder.

Respekt för människan

När intervjun är slut frågar Casper von Koskull genast om jag är okej. Jag tackar igen nej till ett erbjudande om juice. Näsblodet har lugnat sig och jag kan efter ett nytt besök på toaletten låta kameran filma några tagningar där Casper von Koskull och jag utan bomullstuss i näsan vandrar runt i bankkontoret.

Casper von Koskull ställer beredvilligt upp på filmandet innan informatörerna slussar honom vidare till nästa möte. Själv definierar han en bra bankdirektör som en person som är sakkunnig, pålitlig och har respekt för medmänniskan. Framtiden får visa om kunder och andra marknadsaktörer tror på att Nordea som bank har sådana egenskaper.