Växeln hallå, hallå, hallå - vissa samtal besvaras aldrig i Borgå stads telefonväxel

Ingen service på svenska. Svårigheter med att bli kopplad till rätt person. Samtal som aldrig besvaras. Låter det här bekant? Yle Östnyland testade hur Borgå stads telefonväxel fungerar i praktiken.

Sedan den 1 september 2016 är det Telia (tidigare Sonera) som ansvarar för stadens telefonväxel. Yle Östnyland har tidigare berättat om problem i växeln sedan staden utlokaliserade tjänsterna.

Yle Östnyland bestämmer sig för att kontrollera hur växeln fungerar nu. Reportern slår numret 019-520 211 till Borgå stads telefonväxel.

I växeln svarar en man "Porvoo"

Fem signaler går fram. Efter det säger en bandad röst endast på finska att det just nu är kö i växeln och att kunden blir betjänad så fort som möjligt.

Ytterligare fem signaler går fram efter meddelandet. Sedan svarar en man ”Porvoo”. Inte "Porvoo-Borgå".

- Får jag till direktören vid centralen för förvaltningstjänster?
- Ögonblick.
- Tack!

Det blir tyst en stund på tråden. Uppenbarligen söker den som svarade efter rätt person i någon databas. Efter en stund kopplas reportern vidare.

Samtalet går till stadens före detta social- och hälsovårdsdirektör

Efter två signaler svarar, hör och häpna, Pia Nurme som inte ens jobbar som social- och hälsovårdsdirektör i Borgå längre. Inget svar alltså av Marith Kullström, som reportern försöker nå.

Nytt försök till växeln. Fem signaler går fram. Efter det säger åter den bandade rösten på finska att det är kö i växeln och att kunden betjänas så fort som möjligt.

Två signaler går fram efter den bandade rösten. Sedan svarar en kvinna i växeln.

- Porvoo-Borgå.
- Hej, jag försökte för en stund sen bli kopplad till direktören vid centralen för förvaltningstjänster, men jag kopplades fel …
- Okej … Så varför ni ringa?
- Jag skulle vilja prata med direktören vid centralen för förvaltningstjänster.
- Okej. Ett ögonblick!
- Tack!

"Så med vem ni vill prata?"

Efter det följer en lång tystnad på linjen då man endast hör fingrar som knapprar på ett tangentbord.

- Ett ögonblick!
- Tack!

Tystnad följer igen. Ihärdiga fingrar knapprar på tangenter.

- Jag kopplar samtalet till Outi Lehmijoki, varsågod!
- Det är inte rätt person, alltså …
- Okej. Så med vem ni vill prata?
- Marith Kullström.
- Okej. Jag kopplar samtalet till honom, varsågod!
- Tack!

Tre signaler går fram. Efter det svarar Marith Kullström.

Borgåbo arg på servicen i växeln

I en insändare i tidningen Östnyland (16.3) frågar sig en Borgåbo om ingen som svarar i växeln kan svenska längre. Personen undrar också var alla människor finns eftersom ingen svarar då man ringer en avdelning inom Borgå stad.

Under den senaste tiden har Marith Kullström inte nåtts av klagomål om att personerna som sköter stadens telefonväxel inte kan svenska.

Hon kan inte säga varför ingen svarar på olika avdelningar inom Borgå stad förrän hon vet vilka avdelningar det handlar om och hur samtalen har ringts.

"Vi ska utreda orsaken till obesvarade samtal"

Varje månad har Borgå stad ett möte om telefonväxeln med Telia. Nästa möte är den 28 mars och då ska man diskutera problemen med att vissa samtal inte alls besvaras.

- Vi ska analysera samtalen. Vi ser att vissa samtal kommer till växeln, men att en viss procent blir obesvarade. Vi ska nu utreda vad det är för typ av samtal.

Det kan också finnas naturliga orsaker till att någon anställd vid staden inte svarar.

- Personen kan ha en kund eller sitta i möte. Jag får också själv ibland samtal som jag inte just då kan besvara.

10-15 procent av samtalen besvaras inte

Problemen med obesvarade samtal gäller både samtal som kommer till växelnumret och samtal som kopplas vidare från växeln.

- Om man inte får tag på vissa personer kan det hända att vi måste ändra något i våra processer inom staden. Jag vet inte något mer specifikt förrän efter mötet.

Enligt Kullström handlar det om 10-15 procent av samtalen som inte besvaras.

Kullström berättar också att Telia sedan februari i år har en underleverantör som sköter om växeltjänsterna i Borgå.

Nu sköter företaget Dialok tjänsterna för Telias del, medan Telia tidigare skötte tjänsten själv.

"Jag har inte stött på problem med svenskan"

Problemen med obesvarade samtal har ändå pågått en längre tid. Nu vill Borgå stad veta vilka sektorer inom staden som det är speciellt svårt att nå.

Finns det tillräckligt med personal som kan svenska på jobb i växeln?

- Jag har inte stött på problem. Jag har ringt och testat svenskan ibland, och den har fungerat. Men om det har blivit mer problem med svenskan kan vi ta upp det med Telia.

Stadens nuvarande avtal med Telia gäller från 1 september 2016 och skrevs för 48 månader.

Vad händer med telefonväxeln sen?

- Antalet samtal som kommer till växeln minskar. Många ärenden sköts via internet eller servicekontoret Kompassen, och man ringer inte på samma sätt som förr.

Planerar ni att slopa stadens växel när det nuvarande avtalet går ut?

- Vi utvärderar säkert situationen efterhand och ser hur många samtal som kommer. Staden har olika kundgrupper att betjäna och det är en större helhet som måste utredas ordentligt, säger Kullström.

Stor variation beroende på årstid

Växeln fick dryga 400 samtal under februari 2018. Den genomsnittliga kötiden för ett samtal var 38,9 sekunder.

Siffror för motsvarande tid i fjol har Kullström inte för stunden då reportern ringer, men antalet samtal till växeln varierar mycket, säger hon.

- Speciellt beroende på årstid, men samtalen har gått ner sedan staden hade sin egen växel. För tillfället tror jag ändå att växeln behövs, men behovet minskar säkert framöver när ärenden allt mer sköts elektroniskt.