"Allt har blivit krångligt och svårt" – Elisa får hård kritik för sin service i Österbotten, men nöjda kunder finns också

Det är måndag eftermiddag och kunderna trängs i Elisas butik i Vasa. Många har ärenden som tar lång tid att gå igenom och för dem som köar blir väntetiden lång.

Sedan Elisa köpte upp Anvias televerksamhet har Elisa inte endast tagit över mobiltelefonabonnemangen utan även nätverket för fast telefoni, kabel-tv-tjänsterna och de fasta nätförbindelserna, och det i samtliga tre österbottniska landskap.

Två år senare börjar processen vara på slutrakan: Över 100 000 konsumenter och 20 000 företagskunder har integrerats till en del av Elisa.

Nu återstår bara integrationen av ett par hundra större och mer krävande företagsnät. Över 300 Elisaanställda har arbetat med överflyttningarna.

Idag är Elisa marknadsledare inom finländsk telecom. I Österbotten är bolagets ställning rentav starkare än i landet i genomsnitt, berättar Harri Suokko som är regionchef för Elisa i Österbotten.

– Man kan alltid vara ännu bättre och man kan alltid utveckla lösningar som fungerar bättre för kunden, men jag tycker vi har anledning att vara nöjda också med nuvarande resultat, säger Suokko.

Det fungerar inte som förr

En rundringning till flera österbottniska bostadsföreningar visar ändå att många kunder är missnöjda med de tjänster och den service som Elisa erbjuder.

Mest kritik får Elisa för långa väntetider i telefonkö, prishöjningar och aggressiv marknadsföring.

Men kundernas erfarenheter är olika och en del uppger sig vara riktigt nöjda med Elisa. Kundservicen löper smidigt, priserna har rentav blivit lägre, fibernätet fungerar.

Inom den äldre befolkningen är missnöjet kanske som störst. De som länge varit kunder hos Anvia var vana med att ringa upp sin operatör och få betjäning direkt, nu upplever många att man aldrig kommer fram till Elisa. Det nya bolaget beskrivs som ansiktslöst.

Samma budskap kommer en del av kunderna i butiken i Vasa med.

Vasabon Risto Saari har mobiltelefon och mobilt nät, även om han använder dem sparsamt. Till butiken har han kommit för att be om hjälp med att hitta adressen till nätbanken, den hittar han inte längre på sin surfplatta.

– Man blir ju nöjd när det fungerar och missnöjd de dagar det inte fungerar, skrattar Saari.

Raimo Ijäs har för sin del kommit till butiken med en router för att fråga varför bredbandet inte fungerar. Den här gången får han gå hem utan lösning på problemet.

– Allt har blivit krångligt och svårt sedan Elisa tog över Anvia. Att få ärenden skötta är besvärligare nu, säger Ijäs.

Skälig prisnivå en målsättning

Många kunder upplever att priset på olika tjänster har stigit sedan Elisa tog över. Jämförelser är ändå svåra att göra eftersom tjänster slagits ihop och förändrats.

Gamla bredbandsabonnemang från Anvia fungerar nu i Saunalahtis regi. Mobilt bredband är klart billigare än fast bredband. Månadskostnaden för trådtjänster och kabel-tv har stigit klart.

– Nätet fungerar nog, men jag får betala mer för bredbandet än förr, säger Raimo Ijäs.

Enligt Elisa har man försökt hålla priserna på samma nivå som tidigare, bortsett från indexförhöjningar. Nödvändiga prishöjningar har man försökt kompensera genom att sänka priset på annat håll.

– Vi har försökt vara extra noga med prisnivån för konsumenterna. Så fungerade Anvia och vi har försökt fortsätta på samma linje, säger Harri Suokko.

En prisjämförelse av bredbandstjänster från 2016, som Kommunikationsverket har gjort, visar att skillnaderna inte är särskilt stora mellan Anvias gamla och Elisas nuvarande prissättning på fiberabonnemang.

Hjälp från grannar och unga

För regionchef Harri Suokko kommer kundernas kritik inte som någon överraskning. Han har själv fått ta emot kritik, särskilt från äldre.

– Vi har inte lyckats tillräckligt bra med att kommunicera kring alla förändringar, säger Suokko.

Det händer att man åker ut till kunder för att på plats visa hur kabel-tv-kanalerna fås att fungera eller hur man tar i bruk en ny mobiltelefon istället för en gammal fast telefon. Varje gång lyckas det ändå inte, medger Suokko och riktar ett tack till alla dem som ställt upp istället – inte minst kundernas barn och grannar.

Och det kommer att behövas välvilliga guider och hjälpande händer även framöver, för framtiden är trådlös. 5G är nästa generations mobilnätverk som småningom kommer att tas i bruk, samtidigt som gamla trådnätverk används i allt lägre utsträckning.

– För oss är det mest kostnadseffektivt att producera mobila tjänster också på orter där det är dyrt att upprätta nätverk, säger Suokko.

För den här artikeln har vi även intervjuat ordföranden för 13 olika bostadsföreningar i Vasa, Seinäjoki, Karleby och Laihela. Du kan läsa Yle Pohjanmaas artikel på finska här.

Text: Minna Salomäenpää, Yle Pohjanmaa.
Översättning och bearbetning: Moa Mattfolk, Yle Österbotten.