”Finland skall revolutionera kundservice”

Ett nätverk av tidigare Nokia-anställda har lockat det brittiska bolaget Telrock att flytta största delen av sin produktutveckling till Finland. Till en början kommer bolaget att sysselsätta 50 personer i Uleåborg och Helsingfors.

Telrock vill i Finland utveckla olika företags kundservice på mobiltelefoner. Det handlar inte om enskilda appar. Telrock vill utveckla ett ramprogram för olika appar som alla skall kunna fungera tillsammans. Kunder skall kunna omförhandla sina banklån, köpa flybiljetter, och kontrollera sina kreditkort enkelt och snabbt med sina mobiltelefoner.

De potentiella marknaderna är enorma. Enligt vissa bedömare kan de växa från nästan ingenting i dag till 34 miljarder dollar på bara några år. Om Telrock lyckas kommer det att betyda hundratals anställda i Finland.

Mobilen kan bli alternativ till telefonkö

Telrock bedömer att allt fler kunder till bolag världen över kommer att börja kräva smidigare och enklare kundservice på smarttelefoner och andra mobila plattformer.

Telrocks styrelseordförande, engelsmannen Roy Gunter råkade nyligen ut för att hans kreditkort spärrades. Orsaken var att han försökte använda det under en resa till USA. Kreditbolaget antog att kortets koder hade kommit i fel händer då det plötsligt användes i ett annat land. Att få kortet brukbart igen var inte det lättaste. Roy Gunter fick vänta flera timmar i telefonkö. Han tvingades förhandla med kundservicepersonal både i England och Indien innan hans kort började fungera igen.

- Om du någon gång har prövat på att få kundservice att fungera per telefon vet du att det fungerar bra i vissa fall men att det ofta inte riktigt ger vad du hoppats på. Företag har mycket information om dig. När du ringer upp dem kollar bolagen upp den informationen, men du får inte själv se den och du kan inte påverka den. Vi vill vända på det här. Vi vill ge kunden kontroll över den information bolag har om dem och ge kunden möjlighet att påverka den. I stället för flera timmars telefonsamtal borde kunder få kontrollera till exempel sina kreditkort med telefonen eller någon annan mobildator.

Omförhandla banklån automatiskt

Därför väntar sig Roy Gunter att många kunder i framtiden hellre kommer att kontakta företagen via Telrocks system än genom telefonsamtal .

- Företagen måste öppna upp den information de har om sina kunder och låta kunderna ändra den när de vill, säger han.
Redan i dag finns det banker i USA och Kanada som låter sina kunder styra hur de betalar av på sina lån med Telrocks program. En kund kan med några klick på mobilen välja att till exempel betala av mindre summor sådana månader då han eller hon har många andra stora utgifter.

Till en början var bankerna oroliga för att det skulle försämra kundernas återbetalning av lånen. För dem kändes det tryggt att månatligen skicka ut räkningar till kunderna och skicka påminnelser då betalningarna inte flöt in i tid. Men det har visat sig att de kunder som styr sina återbetalningar med mobilen betalar tillbaka sina lån snabbare än de kunder som har ett traditionellt avtal med banken.

Möjlighet för Finland

Om Telrock lyckas utveckla sitt koncept kan beslutet att flytta produktutvecklingen hit vara ett lyckokast för Finland. Förutom Telrocks eget system för kundserviceappar hoppas Telrock att andra företag skall börja tillverka appar till det här systemet. Dessutom ser Telrock fram emot produktutvecklingssamarbete med Aalto-universitetet. Den sysselsättande effekten kan bli omfattande. Men genom sitt beslut lägger Telrock också hela bolagets framtid i finländska händer.

- Det här är en möjlighet för Finland att dominera en snabbt växande marknad med stor potential. Vi har sett Finland göra det förr inom mobilspel, och nu har Finland en chans att göra det inom kundservice, säger Roy Gunter.

Telrock kunde ha valt vilket annat land i världen som helst. Att bolaget beslöt sig för Finland har många orsaker.

KAATO lockar företag till Finland

Det är inte sagt att Telrock skulle ha beslutat sig för att investera i Finland utan nätverket KAATO:s aktiva insats. KAATO är ett nätverk som tidigare anställda på Nokia har grundat för att locka utländska investerare till Finland. Visserligen påverkades Roy Gunter säkert av att han i tiden själv har arbetat på Nokia, och känner till Finland, men KAATO löste i en handvändning ett av hans största problem i London: Att tillräckligt snabbt kunna rekrytera nya experter till det växande bolaget.

- På två veckor lyckades vi identifiera över tio goda kandidater till Telrocks personal i Finland. Alla var internationellt konkurrenskraftiga både när det gäller erfarenhet och kunskap. Vi hade också bokat anställningsintervjuer med dessa personer så Telrock kom igång med rekryteringen väldigt snabbt, säger Ebba Dåhli som är partner i KAATO.

Roy Gunter själv jämför med de kontakter han försökte knyta i ett annat land. Allt Telrock fick var en blankett som bolaget skulle fylla i. Telrock fyllde i blanketten och har efter det inte hört någonting.

Ebba Dåhli anser att Finlands främsta konkurrensfördel över lag är arbetskraften:

- Vår erfarenhet på KAATO när vi arrangerar möten med de bolag som funderar på att komma till Finland är att de ofta är imponerade av de människor som vi har möjlighet att introducera dem till.