Hoppa till huvudinnehåll

När ingen svarar hos telefonbolagen

Ung kille med mobiltelefon.
Lång väntetid i telefon är vanligt när man behöver hjälp med sin telefon. Ung kille med mobiltelefon. Bild: Yle/Anna Savonius smarttelefon

En stor del av de kundtjänstklagomål som Yle Huvudstadregionen fått in gäller tele- och bredbandsoperatörer. Många är tvungna att köa i telefon i över trettio minuter. Företag som Elisa och Sonera beklagar de långa väntetiderna och säger att framtidens kundtjänster finns online.

Yle Huvudstasdregionen granskar den här veckan kundservicen i huvudstadsregionen och flera klagomål handlar om långa telefonköer. Telefonbolagen Elisa och Sonera har båda fått ta del av kritiken.

- Först måste jag prata med en robot, varefter jag väntar i 30-40 minuter. Sannolikheten att ärendet sköts är 50 procent, berättar Monica Weber som för några veckor sedan försökte få kontakt med Sonera.

Tipsa oss om kundservice!

Den här veckan granskar Yle Huvudstadsregionen kundservicen i huvudstadsregionen.

Om du har tips på dålig eller bra kundservice kan du tipsa oss här!

Hon sköter samtidigt ett dödsbos ärende. Hon har försökt vara i kontakt med Saunalahti, men utan framgång, eftersom hon saknar de rätta koderna och inte hittar en e-postadress dit hon kan skriva.

För lång väntan - gav upp

- Först köade jag hur länge som helst för att få ett lösenord för att förstora mitt företags e-postkonto. När jag väl hade lösenordet förstod jag ändå inte vad jag skulle göra. Så jag kontaktade kundtjänsten igen. Men efter att jag var tvungen att köa ytterligare och försöka nå fram till rätt person gav jag helt enkelt upp. Jag bytte e-postkonto och var tvungen att köpa nya visitkort, skriver en som vill vara anonym och som försökte få tag på Elisas företagskundtjänst.

- Såhär ska det inte vara, berättar Anna-Mari Ylihurula, som är chef för företagskunderna på Elisa.

Varför är ni så svåra att nå?

- Jag vet inte om det här enskilda fallet och jag beklagar att det har hänt. Ibland är kötiderna långa. I och med telefonkötiderna har vi insett att vi måste få ner kötiderna och bli bättre på att lösa kundernas problem.

Ylihurula menar att de genom olika kanaler försöker förbättra kundbetjäningen. Framför allt försöker bolaget utveckla betjäningen online och de olika stödtjänsterna där.

- Vi utvecklar hela tiden den personliga kundtjänsten, den elektroniska kundtjänsten, samt den personliga servicen som man får genom elektroniska kanaler. Till exempel via chat eller i sociala medier. Vi kommer att satsa på videosamtal i framtiden.

I det här fallet lyckades inte kunden lista ut vad hon skulle göra online. Varför fanns det inte en människa som kunde hjälpa henne direkt?

- Jag antar att telefonköerna var långa och därför gav hon upp. Vi hoppas att man direkt ska kunna sköta hela sitt ärende under ett och samma telefonsamtal.

Ger ni någon sorts kompensation om man inte får tag på er?

- Jag har aldrig fått en sådan här fråga förut, men jag antar att det är sådant man måste kolla från fall till fall. Jag vill understryka att vi lever på våra kunder och deras upplevelser är viktiga. Vi vill utveckla vår verksamhet så att kundernas erfarenheter motsvarar de förväntningar som de har av Elisa-produkter.

Online gäller

På Sonera är man inne på samma linje.

- Det är synd att höra negativ feedback om vår kundtjänst. Orsaken till att vi har en robot som svarar är våra olika produkter. Med hjälp av en robot kan man koppla kunden vidare till rätt person snabbare, berättar Hannamari Kaskinen, som är utvecklingschef på Sonera.

Hon beklagar också att folk är tvungna att ibland vänta i över trettio minuter, men är väl medveten om problemet.

- Vi har satt in olika åtgärder och vi rekommenderar att man sköter sina ärenden på webben. Då behöver man varken stå i telefonkö eller fundera på när kundtjänsten är öppen.

Sonera satsar också på onlinetjänster. Man hoppas att telefontiderna blir kortare i och med att tjänsterna på webben förbättras.

Har ni tillräckigt med folk som svarar i telefon? En stor del önskar personlig service.

- Det där är olika. Vi har fått önskemål om att kunderna gärna självständigt på webben vill sköta sina ärenden. Men vi har vidtagit nya åtgärder för dem som föredrar personlig service.

Vad då för åtgärdar?

- Självbetjäningen online är en del av utvecklingen. Men vi försöker också fördela mängden som ringer oss jämnare och satsa på telefontjänsten när rusningen är som värst.

Dödsboet?

Hur ska det gå för Monica Weber som sköter dödsboet och inte har några inloggningskoder till Saunalahti? Jukka Lehto på Elisa berättar att Weber kan sköta ärendet genom kundtjänsten.

- Det finns ett kontaktformulär, en chat eller så kan man ringa, säger han.

Tyvärr kunde inte heller Yle Huvudstadsregionen hitta kontaktformuläret och Saunalahti hade inte ännu på måndagkväll ringt tillbaka till Monica Weber som hade lämnat ett ringbud.

Läs också:

Nu granskar vi kundservicen i huvudstadsregionen
Kontakat medier när du får dålig service

Läs också

Nyligen publicerat - Huvudstadsregionen