Hoppa till huvudinnehåll

Hotfulla situationer vardag i servicebranschen

Det blir allt vanligare att arbetstagare blir utsatta för hotfulla kunder. En nypublicerad bok ger konkreta råd för att hantera hot och våld på jobbet.

Varje år utsätts över hundratusen arbetstagare inom servicebranschen för våld eller hot av sina kunder.

Ronja Raunisto har arbetat på en bensinstation i Helsingfors i några månader. Hon har redan upplevt hotfulla situationer, oftast under kvällen och natten.

Jag försöker vara lugn och se glad och snäll ut, så att de inte får lust att göra något hemskt mot mig

- Jag har aldrig varit riktigt rädd, men om vi jobbar på tu man hand med en annan tjej i samma ålder så kommer det stunder då jag inte känner mig helt trygg, säger 19-åriga Ronja Raunisto.

Ronja Raunisto oroar sig i synnerhet för berusade medelålders män och större gäng som kan börja härja på macken.

Bensinstationen som är öppen dygnet runt måste tillkalla säkerhetsvakterna ett par gånger i veckan. Skifteschefen Anu Partimaa berättar att verbala hot förekommer dagligen, och ibland har kunder kastat föremål mot de anställda.

Bok om att bemöta hot och våld i jobbet

Satu Rantaeskola vid Polisyrkeshögskolan
Satu Rantaeskola vid Polisyrkeshögskolan är en av författarna till handboken Satu Rantaeskola vid Polisyrkeshögskolan polisyrkeshögskolan

Det är i första hand arbetsgivaren som ansvarar för säkerheten på arbetsplatsen. Olika övervaknings- och alarmsystemen kan öka trygghetskänslan, men många arbetstagare behöver konkreta råd om hur de skall reagera när en kund börjar bråka.

Det är också tanken bakom boken Haastavat asiakastilanteet - väkivalta työssä ("Utmanande kundsituationer - våld i arbetet") som skall hjälp arbetstagarna att hantera hotfulla situationer.

De fyra författarna Satu Rantaeskola, Jari Hyyti, Jaakko Kauppila och Mari Koskelainen arbetar vid polisyrkeshögskolan. De märkte en ökad efterfråga på säkerhetsutbildningar för arbetstagare och beslöt sig för att skriva handboken.

Författarna påpekar att det är viktigt att komma ihåg att vara lugn och saklig då man bemöter en hotfull kund. Ofta går det att lösa en svår situationen genom att prata lugnt.

Granska arbetslivet med oss

mittjobb logo
mittjobb logo mittjobb
  • Svenska Yle granskade arbetslivet tillsammans med publiken.
  • I sociala medier användes #MittJobb.
  • Granskningen pågick 19.1 - 17.2.2015.
  • Svenska.yle.fi/mittjobb finns alla artiklar samlade.

- Det är viktigt att tänka på hur man agerar då man utsätts för våld eller hot, säger Satu Rantaeskola.

På bensinstationen i Helsingfors säger Ronja Raunisto att hon försöker hålla god min också då kunder uppträder hotfullt.

- Jag försöker vara lugn och se glad och snäll ut, så att de inte får lust att göra något hemskt mot mig, säger Ronja Raunisto.

Våld och hot på arbetsplatsen är en arbetssäkerhetsfråga som påverkar klimatet på arbetsplatsen. Boken tar därför också upp hur man med hjälp av arbetslagstiftningen kan få en tryggare arbetsplats.

Läs också

Mitt jobb