Hoppa till huvudinnehåll

Stockmann knäar

Rädda Stockmann-rörelsen spred sig på Facebook under några varma juliveckor ifjol. Mannen bakom kampanjen anser att Stockmann vägrar se sanningen i vitögat.

Företagscoachen och ekonomen Mika D Rubanovitsch satte igång kampanjen för att Rädda Stockmann. Företagets lönsamhet har sjunkit under senare år och ifjol började även varuhusen göra förlust.
Mika D Rubanovitsch kunde vara urtypen för en typisk kund på Stockmann.

Urban och utbildad, välklädd med bröstnäsduken på plats. Men han sätter intresset för Stockmann i ett större sammanhang.

– Jag tycker det är synd när Finland förlorar bra företag. Det var synd att Nokia tappade sitt försprång i mobiltelefonerna. Därför bryr jag mig även om Stockmann.

Engagemanget för Stockmann började i och för sig av en slump. Han satt och läste Helsingin Sanomat på sommarstugan i juli. I en artikel intervjuades Stockmanns styrelseordförande Kaj-Gustaf Bergh och några professorer om visionerna för företaget.

Visionlöst

– Det var så elementärt,men det presenterades som en framtidsvision. Jag tänkte att det går illa för det anrika varuhuset, om det är allt man har att komma med, säger Mika D. Rubanovitsch.

Han slängde ut en snabb kommentar om artikeln på sin Facebook-sida och fick massvis med kommentarer. Ur den uppdateringen föddes en grupp med tusentals aktiva deltagare som kommenterade och diskuterade Stockmann. Det kom tusentals idéer och förslag på hur Stockmann kan räddas.

Resultaten har börjat synas

– Marknadsföringen har blivit bättre och den lockar in kunder till affären, men här finns det ännu mycket att göra, anser Mika D Rubanovitsch.

Tove Westermarck och Mika D Rubanovitsch
Utvecklingsdirektör Tove Westermarck på Stockmann och företagscoachen Mika D. Rubanovitsch Tove Westermarck och Mika D Rubanovitsch Bild: YLE/Antti Lempiäinen tove westermarck utvecklingsdirektör

När vi besöker Stockmann i östra Centrum går Rubanovitsch igång på allvar. Han ser mycket som får honom att tappa nerverna.

– Alla har bråttom med att lägga på prislappar, dra vagnar av och an och plocka varor in i hyllan, men ingen möter kunden. Här har Stockmann tappat själva essensen av varumärket, den goda betjäningen, säger han.

Håll öga på kunden

Men en affär med tomma hyllor, dålig prissättning och slarvigt upphängda produkter är inte lockande.

– Visst måste hyllorna skötas men frågan är när det görs. Det borde finnas personal som patrullerar och alltid är beredd att serva kunden. Annars sänder man en signal att prislapparna och galgarna är viktigare än kunden.

Sälj mera

Enligt Mika D. Rubanovitsch kommer en stor del av människorna in i en affär utan att veta vad de ska ha.

– Det ska affärer ta vara på. Ge kunden idéer och öka försäljningen den vägen. Om ingen talar med kunden så händer det inte.

Näthandeln har gjort att utbudet är massivt och att priserna är lätta att jämföra.
I det läget måste det finnas en orsak att välja Stockmann.

– Kundbetjäningen är inte att stå bakom kassan och ta pengarna. Det har länge ansetts vara tillräckligt, men idag räcker det inte till. Det viktiga är att hjälpa kunden välja rätt och hitta det hon eller han inte ens visste att hon behövde.

”Jag tittar bara”

Men hur går det här ihop med finländare som gärna vill vara i fred. En av de mer vanliga scener i finländska butiker är den som utspelas mellan kund och expedit.
Expediten säger ”kan jag hjälpa”. Kunden svarar ”jag tittar bara” och går snart ut. Ridå.

– Jo, jag föreslår inte att man ska vara på kunderna som tigrar, men lyssna och hjälp. Och sedan när kunden har fått hjälp kan de öka försäljningen vid kassan.

Den försäljningen blir viktigare eftersom vinstmarginalerna är större för de produkterna.

– Lyckas du sälja ett par skor och impregneringsspray vid kassan så gör du en betydligt större affär. Täckningsbidraget för sprayen är garanterat högre än för skorna.

Har gått för bra

Enligt Mika D. Rubanovitsch är det han talar om vardag i de flesta affärskedjor. Han anser att Stockmann helt enkelt inte har hängt med sin tid och utvecklat verksamheten.

– Det är förståeligt om det har gått bra i tiotals år att man blir nöjd och tappar lite greppet.

Tiotusentals fall av kundrespons

Tove Westermarck är utvecklingsdirektör för varuhusen och fastigheterna på Stockmann. Hon är en nyckelperson i organisationen, eftersom bolagets nya strategi vilar på varuhusen och att få fastigheterna att ge mer pengar. Hon säger sig vara tacksam för den feedback Rädda Stockmann kom med.

– Vi är medvetna om kritiken som vi har fått och har tagit lärdom av den. Det var roligt att märka hur människor engagerar sig för Stockmann. Eftersom vi årligen får tiotusentals fall av kundrespons om året så är vi vana vid att lyssna på våra kunder och ta dem på allvar.

Optimismen växer

Stockmann följer noggrant med kundströmmarna och hur försäljningen är på olika avdelningar vid olika tidpunkter. Personalstyrkan optimeras för att se till att servicen fungerar.

– Stockmanns styrka är fortfarande betjäning av kunder och ett bra sortiment. Men det gäller att förstå att kunder är olika, vissa vill ha betjäning, medan andra hellre gör egna val och beslut. Den lyhördheten har vår personal.

Trots att de senaste åren varit tunga för Stockmann litar hon på att bolaget nu är på väg i rätt riktning.

- Jag tror på det vi gör och jag tror att vi är på väg i rätt riktning.

Ta tillvara kunderna

Omsättningen i Stockmanns varuhus minskade i fjol med tio procent. Den svaga ekonomin i Finland förklarar en del, men Mika D. Rubanovitsch anser att bolaget ännu lever kvar i forna storhetstider.

– Jag ser inte ett modernt ledarskap när jag går i varuhusen. För att kunna råda bot på problem måste man erkänna att de finns. Nu verkar Stockmann blunda för sanningen. Då är det svårt att göra förbättringar.

Det finns många orsaker till problemen för Stockmann som beror på omvärlden, men om varuhusen fungerade bättre skulle mycket vara vunnet.

- Man kan inte skylla allt på rubelns kurs eller lågkonjunktur om man inte tar tillvara kunderna som kommer in.

Läs mera
Digitalisering-av-handeln-överraskade-stockmann

Miljonregn-uteblir-denna-vår

Läs också

Nyligen publicerat - Samhälle