Hoppa till huvudinnehåll

Banklojaliteten rubbas – och lokalbanken är vinnare

Nordeas blåa logga på ett stenhus.
Lokala fysiska banker med riktig personal uppskattas av kunderna. Men Nordeakunderna har tappat förtroendet för bankjätten. Nordeas blåa logga på ett stenhus. Bild: EPA/MAURITZ ANTIN Nordea,nordea bank

Finländarna är mera nöjda med sina banker än övriga nordbor. Men nu prioriteras kundkontakt och ärlighet mer, vilket anses vara till de internationella storbankernas nackdel.

Nordea är den bank som tappat mest mark bland kunderna. Och redan i somras medgav Nordea att banken har förlorat kunder på grund av den omtalade Panama-skandalen. Bland vinnarna utpekades OP-gruppen, som sett sin kundskara växa. Nu syns det också i kundnöjdheten.

- Årets studie visar att det kunderna uppskattar mest är att banken är pålitlig, lokal och har en personlig service. Pop-banken, OP-gruppen och Sparbanken har nu de nöjdaste kunderna, säger Tarja Ilvonen som är vd på Epsi rating i Finland.

Medan företagarna nu är mest nöjda med Op-banken, så rankade Pop-banksgruppen högst bland privatpersoner.

It ersätter inte personal

Epsi har undersökt kundernas relationer till bankerna i 17 år redan. Under den tiden har bankernas verksamhet förändrats mycket. Bankvardagen har flyttat till nätet och många banker har nedprioriterat de fysiska kontoren. Så har också den personliga kontakten minskat. Det har haft en negativ inverkan på kundnöjdheten, visar mätningen.

- Nästan alla använder digitala kanaler nuförtiden. Men vi vet att de som har en egen kontaktperson på kontoret, de är nöjdare kunder, säger Ilvonen.

I mätningen särskiljs inte exempelvis Ålandsbanken eller S-banken, utan de klassas som övriga banker. Däremot ingår för första gången snabblåneföretaget Credit 24. De gick genast in på en topplacering gällande innovativa lösningar.

Men gällande traditionella bankaffärer krävs det också annat än mobila tjänster för att tillfredsställa kunderna, säger Tarja Ilvonen.

- Fast man har digitala kanaler är det viktigt att förstå att finländarna uppskattar en nära relation till kunderna – och det gäller så väl lokala som internationella banker, säger Ilvonen.

Läs också

Nyligen publicerat - Ekonomi