Hoppa till huvudinnehåll

En billig resa på nätet kan stå dig dyrt

Airbus nya A350 kommer in för landning
Mycket kan gå fel när man köper flygresor på nätet Airbus nya A350 kommer in för landning Bild: Yle/Alexander Granholm airbus a350 xwb

När du har problem med bokningen är det ofta svårt att få kontakt med kundservicen på nätresebyråer. Det berättar många personer som har tagit kontakt med Svenska Yle.

Det börjar med ett tips av en resenär.. Jag ber om hjälp med att granska nätresebyråer, och många besvikna kunder tar kontakt. De berättar om problem de råkat ut för när de bokat flygbiljetter eller hotell på nätet.

Bland dem som har råkat illa ut finns både män och kvinnor, yngre och äldre - och många är vana resenärer. Nätresebyråerna heter Flightfinder, Bravofly, Travellink, Supersaver, eDreams och Booking.com. En del kunder har snuvats helt på semestern, andra har bokats in på fel dagar på flyg eller hotell. Många har fått vänta länge på att få sina pengar tillbaka, och flera har förlorat stora summor.

Priset ändras efter köpet

Sirpa Karisalmi är på väg till Madrid i Spanien i november, hon är bjuden på ett bröllop. Sirpa letade redan i somras efter billiga resor på prisjämförelsesajten vertaa.fi och beslöt köpa biljetterna av Flightfinder, en av många nätresebyråer.

Samma dag som Sirpa betalat biljetten fick hon meddelande från Flightfinder om att flygbolaget Lufthansa hade ändrat flygtider och att hon måste betala mera för att kunna få en uppdaterad biljett. Hon hade valt det billigaste biljettpriset som inte innehöll resebyråtjänster alls, därför måste hon betala 14,90 för ett servicepaket.

Sirpa Karisalmi ringer till Lufthansa.
Sirpa Karisalmis flygresa blev dyrare efter köpet. Sirpa Karisalmi ringer till Lufthansa. Bild: YLE / Meira Valtonen. sirpa karisalmi

Sirpa hade svårigheter med att betala för servicepaketet, och kontaktade Flightfinders kundtjänst. Hon fick inget svar, och blev arg och skrev en ilsken recension av Flightfinder på nätet: En värdelös reserrangör, var Sirpas bedömning.

Flightfinder är ett varumärke som tillsammans med några andra varumärken hör till det svenska företaget Flygpoolen. Den italienska resebyrån Uvet äger Flygpoolen.

– Kunder som är priskänsliga kan välja den lägre prislappen, men den som vill ha trygghet och service kan betala resebyråavgift och få ombokningar skötta, säger presschef Anna Löfgren på Flygpoolen.

Anna Löfgren på nätresebyrån Flightfinder (Flygpoolen).
Anna Löfgren menar att resebyråavgiften gör att priskänsliga kunder kommer billigare undan. Anna Löfgren på nätresebyrån Flightfinder (Flygpoolen). Bild: YLE / Meira Valtonen. flygpoolen

Det går inte att ringa till Flightfinder eller Flygpoolen, enbart att skicka epost. Kundservicen ligger i ett callcenter i Riga.

Löfgren säger att Sirpa nog har fått svar på sina frågor av kundtjänsten, men svaren kan ha hamnat i skräpposten. Flightfinders kundtjänst hade svarat att Sirpa inte behöver betala något servicepaket och att hon får uppdaterade biljetter i alla fall. Men det här svaret såg Sirpa inte förrän flera månader senare.

Sirpa lyckades betala för servicepaketet och fick nya biljetter med ändrade flygtider.

Sirpa ringer till flygbolaget

Sirpa Karisalmi ringer flygbolaget Lufthansa. Hon vill veta om flygbolaget hade kunnat ändra biljetten åt henne.

Lufthansas kundservice svarar att om biljetten är köpt av en resebyrå så måste denna resebyrå också göra ändringar i biljetten. Det enda Lufthansa kan hjälpa med är att boka bagage eller sittplats.

Anna Löfgren på Flygpoolen är av annan åsikt.

– Det är klart att Lufthansa kan göra ändringar i biljetten. Flygbolaget äger ju bokningen, så de bör kunna gå in och ändra om det behövs för att de ändrat tidtabeller eller ställt in flyg, säger Löfgren.

Lufthansas presschef vill inte kommentera "enskilda kunders angelägenheter". Flygbolaget Finnair anser att kunden ska vända sig till den byrå som har sålt biljetten.

Fredrik Charpentier säger att flygbolaget inte har all information om kunder som har köpt biljetter på nätresebyråer.
Fredrik Charpentier på Finnair säger att flygbolagen kan sakna information om kunden. Fredrik Charpentier säger att flygbolaget inte har all information om kunder som har köpt biljetter på nätresebyråer. Bild: YLE / Meira Valtonen. finnair

Fredrik Charpentier, försäljningschef för Europa vid Finnair, säger att flygbolaget och nätresebyrån kan ha olika bokningssystem, så att alla delar av resan inte syns hos flygbolaget.

– Det kan också finnas delar av bokningen - till exempel flyg med andra flygbolag - som Finnair inte ska gå och peta i, säger Fredrik Charpentier.

En juridisk gråzon

Resebyrån ska vara lojal och ta kontakt med resenären och lösa problem. Det säger Satu Toepfer som är överinspektör vid Konkurrens- och konsumentverket.

Toepfer säger att det inte finns prejudikat på hur mycket ett företag kan spjälka upp kundservicen och sälja den i paketform.

– Men en grundläggande kundservice måste ingå i flygresans pris, och rätten att reklamera, säger Satu Toepfer.

Många nätresebyråer ber kunden kontakta flygbolaget om det uppstår problem av något slag, till exempel om flygtiderna ändras så kraftigt att kunden måste annulera resan helt. Men flygbolagen kan hänvisa kunden tillbaka till nätresebyrån.

– Man får inte bolla kunder mellan företag. Om nätresebyrån har sålt en resa och tagit emot kundens pengar så måste den också se till att kunden får sina pengar tillbaka, säger Satu Toepfer.

Camilla betalar dubbelt för flygbiljett

I juni i år skulle Camilla Nordenswan köpa en flygbiljett till sin son Benjamin, som skulle sommarjobba på Rhodos. Hon gick in via prisjämförelsesajten Momondo och fastnade för nätresebyrån Bravofly. Flygbolaget var det grekiska Aegean Airlines.

När Camilla gick in på nätbanken för att betala för flygresan stannade systemet upp. Ingenting hände. Camilla tryckte två gånger på "fortsätt", men blev orolig och gick ut ur nätbanken. När hon gick in i banken på nytt såg hon att hon debiterats dubbelt för flygresan, som skulle kosta 120 euro.

Camilla hade inte ens hunnit bekräfta betalningen. Men snart fick hon två flygbiljetter på sin sons namn - för samma flyg, på samma namn och samma tid.

Camilla Nordenswan betalade dubbelt för flygbiljetten.
Camilla Nordenswan betalade dubbelt för flygbiljetten. Camilla Nordenswan betalade dubbelt för flygbiljetten. Bild: YLE / Meira Valtonen. flygresor

Bravofly är en schweizisk resesajt, ett av många varumärken i nätresebyrågruppen Last Minute Group som är registrerad i Nederländerna. Till samma grupp hör också prisjämförelsesajten Jetcost som marknadsför resor i Finland. Det går inte att skriva e-post till Bravoflys kundtjänst, enbart att ringa.

Camilla ringde nätresebyrån inom en halvtimme efter det misslyckade köpet. Hon fick höra att hon får mindre än hälften av priset tillbaka för den överlopps biljetten. Bravofly sade att flygbolaget Aegean Airlines behåller 50 euro och Bravofly behåller 20 euro.

Men när Camilla ringde flygbolaget fick hon höra att hon har rätt att få alla pengar tillbaka.

– De anställda på Bravoflys kundtjänst var väl drillade och artiga men de gav inte efter en millimeter, säger Camilla.

Också Bravoflys kundservice fungerar i callcenter, som ligger på flera olika orter - i Öst- och Sydeuropa, och även utanför Europa.

Fel att ta serviceavgift

Satu Toepfer på Konkurrens- och konsumentverket säger att Bravofly handlade fel.

– Om den dubbla betalningen är deras fel kan de inte ta någon serviceavgift i samband med återbetalningen, som de skulle göra vid en normal annulering, säger Toepfer.

Flygplan på Helsingfors-Vanda flygplats.
Att köpa flygresor på nätet innebär risker Flygplan på Helsingfors-Vanda flygplats. Bild: YLE / Meira Valtonen. flygfält,Helsingfors-Vanda flygplats

Bravofly kommenterar per e-post, företaget vill inte ge nån intervju.

Det har skett ett tekniskt fel som vår IT-avdelning arbetar på att eliminera. Vårt kundserviceteam följde flygbolagets köpvillkor som inte tillåter annulering, men som möjliggör återbetalning vid dubbelbokning. Flygbolaget behöll 50 euro och Bravofly behöll 20 euro.

Camilla föreslog att hennes son kunde få en returbiljett i stället för återresan. Men det var omöjligt, sade Bravofly.

– Jag kände mig helt enkelt lurad. Hur är det möjligt att ett bolag kan bete sig så här?, säger Camilla.

När vi på Svenska Yle kontaktar Bravofly för en kommentar har det gått flera månader sedan Camilla Nordenswans misslyckade biljettköp. Under den tiden har hon förgäves försökt få sina pengar tillbaka, och hon har ringt samtal på samtal till Bravofly. Men nu inser företaget plötsligt att något har gått fel.

Bravofly erkänner att detta var ett systemfel och att kunden därför har rätt till full återbetalning.

Bravofly har inte kontaktat Camilla Nordenswan än, och hon har inte heller fått några pengar tillbaka.

När jag går igenom klagomål till konsumentrådgivarna visar det sig att många kunder vid nätresebyråer har råkat ut dubbel debitering.

En av dem som debiterats dubbelt är Kjell från Esbo. Han kontaktar mig och berättar sin historia. Också i Kjells fall behåller nätresebyrån en stor del av biljettpriset och Kjell förlorar närmare 200 euro. Dessutom har han mycket svårt att nå kundservicen på nätresebyrån eDreams.

Satu Toepfer på Konkurrens- och konsumentverket säger att ett företags kundservice inte får vara omöjlig att nå eller försvåra klagomål, eller hindra kunden från att få lagstadgade ersättningar. Det kan anses som olämpligt förfarande i kundrelation och då går det att ingripa juridiskt.

De flesta kunder som jag talar med klagar på kundservice som är svår att nå och inte heller mycket värd. De anställda befinner sig ofta långt borta och kan tala väldigt dålig engelska.

Lena bokades in på fel flyg

Lena Nordström från Pargas kontaktar mig när jag ber om erfarenheter av att köpa flyg på nätet.

Lena skulle resa till Mariehamn med sin man för att hälsa på goda vänner. Hon köpte flygbiljetter av nätresebyrån Bravofly - flygbolaget var Next Jet.

Lena Nordström hemma vid datorn.
Lena Nordström bokades in på fel flyg. Lena Nordström hemma vid datorn. Bild: YLE / Meira Valtonen. lena nordström

Lena och hennes man anlände till flygfältet fredagen den 9 september, bara för att höra att de hade varit inbokade på flyget dagen innan. De tvingades köpa nya flygbiljetter kort innan planet avgick. Sedan följde en besvärlig process med att kräva tillbaka priset för de nya biljetterna. Kundservicen på Bravofly var svår att nå, Lena fick ringa gång på gång innan hon fick hjälp.

– När jag äntligen fick tag på kundtjänsten talade den anställda så dålig engelska att jag inte förstod henne. Hon förstod inte heller vad jag sade. Jag måste alltså ringa på nytt, säger Lena.

Bravofly kommenterar:

Det har skett ett mänskligt misstag, en agent har bokat flygbiljetterna för fel dag. Bravofly ber om ursäkt för det här sällsynta misstaget och för de besvär det har förorsakat.

Bravofly sålde en försäkring till Lena samtidigt som hon köpte biljetten. Det var en "full försäkring" som skulle täcka alla tänkbara hinder för resan.

– Jag fick så småningom tillbaka hela summan för de nya biljetterna vi tvingades köpa. Men telefonräkningen efteråt gick på 100 euro. Jag har kontaktat försäkringsbolaget, men inte fått något svar trots många påminnelser, säger Lena Nordström.

Biljetterna blir dyrare än hos flygbolaget

Konsumentmyndigheterna både i Finland och i Sverige har fått många klagomål på nätresebyråer. En som klagat är Svante Isaksson från Åkersberga norr om Stockholm. Han skulle flyga från Stockholm till Norra Sverige och köpte flygresan på resesajten Bravofly.

– Bravofly hävdade att deras biljetter var billigare än andras. Jag bokade biljetter men fick ingen bokningsbekräftelse. Då kollade jag upp priset och insåg att det var billigare att köpa direkt hos flygbolaget, säger Svante Isaksson.

Svante annulerade sin beställning och anmälde Bravofly för falsk marknadsföring. Men det visade sig vara omöjligt att annulera biljetten.

– Bravofly bad mig kontakta flygbolaget Next Jet för att reda ut saken! När det uppstod problem var det plötsligt inte Bravofly som skulle lösa problemet utan flygbolaget, säger Svante.

Svante Isakssons reklamation är under behandling i Allmänna reklamationsnämnden i Sverige.

Svante har lusläst Bravoflys köpvillkor, och hittat paragrafer som inte borde finnas. I Bravoflys allmänna köpvillkor står att förhållandet mellan kunden och företaget regleras enligt schweizisk lag.

– Att förhållandet mellan kund och företag ska gå enligt schweizisk är oskäligt. Ett företag kan inte att frånta kunden rätten till det egna landets tvingande lagstiftning, särskilt inte om företaget riktar sin verksamhet till FInland, säger Satu Toepfer på Konkurrens- och konsumentverket.

Tyskt konsumenttest rekommenderar köp från flygbolag

I Tyskland kommer ett stort konsumenttest fram till att det i allmänhet blir billigare att köpa flygbiljetter direkt från flygbolagen. Den tyska oberoende stiftelsen Stiftung Warentest har provköpt biljetter av nätresebyråer och annullerat dem för att se hur det fungerar.

Nätresebyråerna får ingen provision av flygbolagen, och de betalar samma priser som enskilda kunder gör. Därför lägger resesajterna ofta extra tillägg på biljettpriset – de säljer försäkringar och tar extra betalt för kreditkortsbruk, deras avgifter för bagage och sittplatser på flyg kan vara rejält högre än flygbolagens.

Det är så här resesajterna tjänar pengar, men konsumenten blir i regel fattigare. Dessutom är det ofta svårare att annullera resor vid resesajterna - och de behåller en större andel av biljettens pris vid annulering än flygbolagen gör, konstaterar Stiftung Warentest.
Mera om testet på finska.

Konsumentverkets råd: köp med kreditkort

Satu Toepfer på Konkurrens- och konsumentverket säger att det är tryggast att använda kreditkort när man betalar på nätet. Då går det att vända sig till kreditbolaget om det uppstår problem och man vill ha pengarna tillbaka.

Men också köp med kreditkort kan gå fel. En av dem som klagat på nätresebyråerna är Emilia från Villmanstrand. Hon försökte betala en flygresa till Prag och en hotellbokning med kreditkort, men misslyckades. Då betalade hon per bank, men den betalningen misslyckades också och Emilia fick pengarna tillbaka. Sedan märkte hon att Supersaver hade reserverat en massa medel på kreditkortet: åtta gånger 149 euro. Det gjorde Emilias kreditkort oanvändbart i flera veckors tid. Nätresebyrån reagerade inte på hennes meddelanden om att de måste häva den här reserveringen.

Satu Toepfer på Konkurrens- och konsumentverket.
Satu Toepfer säger att det är tryggare att köpa med kreditkort. Satu Toepfer på Konkurrens- och konsumentverket. Bild: YLE/ Meira Valtonen satu toepfer,Konkurrens- och konsumentverket

Supersaver är ett av företagen i Svenska Resegruppen – som ägs av nätresebyrån Etraveli.
Så gott som alla betalningar inom e-handel sköts av betalningsförmedlare, kreditkort och banker. När ett problem med betalningen uppstår ligger det nästan alltid hos någon av dessa eller i kundens dator. Supersaver har försökt reda ut hur felet har uppstått med Emilias bank men inte fått något svar på frågan.

I samband med att jag ber Supersaver kommentera tar nätresebyrån kontakt med Emilia och erbjuder henne en voucher för en ny resa. Emilia tackar nej, för hon vill inte anlita det här företaget på nytt.

Nätresebyrå inför marknadsdomstolen i Sverige

Det svenska Konsumentverket har stämt Svenska Resegruppen, som står branden Supersaver, Travelstart och Seat24. Målet ska tas upp i marknadsdomstolen. Konsumentverket har granskat köpvillkoren för Travelstarts del och funnit hela 23 paragrafer som strider både mot paketreselagen och mot god sed i branschen.
Konkurrens- och konsumentverket i Finland har inte granskat nätresebyråernas köpvillkor lika noga, men nog ingripit i flera fall där nätresebyråer har tagit för mycket betalt för att kunden använder kreditkort.

Nätresebyråerna finns inte upptagna på några svarta listor för konsumenter vare sig i Sverige eller i Finland. Där finns däremot många flygbolag, eftersom de allt oftare vägrar betala ersättning för försenade flyg.
Tidningen Kuluttajas svarta lista
Råd och röns svarta lista

Tv-programmet Spotlight sänds på Yle Fem tisdag 15.11 klockan 20.

Denna artikel bygger på ett tips till Spotlight tipssida. Här kan du läsa tipset som artikeln bygger på.

Tipsa Spotlight

Denna artikel bygger på ett tips till Spotlight. Känner du till något som vi borde granska? Skicka i så fall in ett tips!

Vi redovisar öppet för hur vi jobbar. Här hittar du de tips vi håller på med som bäst:

Spotlights webbsida
Spotlights webbsida Bild: Yle tipsmaskinen,Spotlight,datajournalistik

Läs också

Nyligen publicerat - Samhälle