Hoppa till huvudinnehåll

Rysk bank satsar på empatiträning - specialdräkt ska ge personalen insikter

Reporter susanna Sjöstedt provar empatikostymen GERT.
Reporter Susanna Sjöstedt testar kostymen Gert, som ska förbättra de bankanställdas empati. Reporter susanna Sjöstedt provar empatikostymen GERT. Bild: YLE, Grigrorij Vorobjev Ryssland,pensionärer,empati

En instans som har insett att det ryska samhället förändras och anpassat sig därefter, är Rysslands största bank, Sberbank. Banken har nyligen dragit igång två stora program inom ramen för det som kallas social business. Det ena är anpassat för unga pensionärer på 55 +, det andra riktar sig till kunder som är funktionshindrade på något sätt.

Empatiträning med Gert

I ett okonventionellt, men noga uttänkt drag, har banken tagit i bruk specialkostymer, som ursprungligen har designats för medicinskt bruk för att träna upp bärarens empati. Det är frågan om kostymen Gert, framtagen av brittiska specialister.

Avsikten är att läkare ska bära dräkten för att bättre förstå sina patienter.

På Sberbank ska nu alla anställda som har äldre kunder själva bära kostymen en längre stund. Meningen är att banktjänstemannen då ska inse hur det är att inte kunna röra sig, se, eller höra ordentligt - för att därefter kunna bemöta sina kunder bättre.

Högsta chefen själv, German Gref, uppträdde nyligen i en sådan kostym. Det blev ett mycket omtalat mediejippo i Ryssland. Se video i den här (ryska) artikeln!

Enligt Sberbanks egna undersökningar består en positiv kundupplevelse till 80 % av att banktjänstemannen har varit empatisk. Därför ska nu tiotusentals anställda bära kostymen.

Själva kostymen väger 20 kilo. Till den hör attribut som gör det svårare att gå och röra på huvudet, glasögon som simulerar olika sorters synsvaghet och hörlurar som försämrar ljuduppfattningen.

Pröva själv - och inse hur det känns!

Jag prövade själv kostymen. Det var en säregen upplevelse att spankulera omkring inne på Sberbanks glassiga huvudkontor utan att kunna röra sig ordentligt.

Jag lyckades ta en kölapp, men då jag satt och väntade på min tur hann jag aldrig reagera då numret kom. Först såg jag det inte ordentligt och sen hann jag inte resa mig innan numret hade gått förbi.

Jag betalade en räkning med min mobil, men märkte inte att det togs en avgift. Och då jobbar jag ju på banken!― Vladislav Kreinin, Sberbank

Liknande erfarenheter vittnar Sberbanks chef för de social programmen, Vladislav Kreinin, om.

Sberbanks chef för de sociala programmen, Vladislav Kreinin
Sberbanks chef för de sociala programmen, Vladislav Kreinin Sberbanks chef för de sociala programmen, Vladislav Kreinin Bild: Yle, Ilja Drobysjevskij Ryssland,pensionärer,Sberbank

- Varje ojämnhet i marken blir ett hinder, folk hör inte vad du säger, du blir långsammare. Jag fyllde till exempel i en räkning på min mobiltelefon, men märkte inte att det kom ett meddelande om att det togs en avgift för det. Efteråt blev jag mycket förvånad. Och då är jag ju en läskunnig människa, som själv jobbar på bank!

Banken gör social business

Av Sberbanks totalt 82 miljoner kunder hör 32 miljoner till de sociala programmen. Banken har också installerat 16000 lågt sittande bankomater för rullstolsbundna, och 2000 talande bankomater för dem som hör illa.

Det kan tyckas blygsamt i förhållande till kundmängden. Någon rullstolsramp till huvudkontoret finns inte.

För de yngre pensionärerna, 55+, finns olika bonusar och erbjudanden hos bankens samarbetspartners. Man erbjuder också en nyhetsservice på webben med olika tips på hur man kan hitta ett nytt jobb efter pensioneringen.

I Ryssland arbetar ju de flesta i åratal, efter sin nominella pensionering.

Banken ser dig

- Den klassiska banken har levt ut sin roll, säger chefen för de sociala programmen, Vladislav Kreinin. Banken måste bli något mer. Banken har en unik kunskap om kunden som baseras på det vi kallar "big data". Vi vet vad som händer i folks liv varje månad och varje år. Därför vet vi till exempel när man kan erbjuda en resa.

Banken har en unik kunskap om kunden. Vi vet vad som händer i kundens liv varje månad.― Vladislav Kreinin, Sperbank

Sberbank funderar på att utveckla ett koncept med förmånliga inrikesresor utanför högsäsongen.

- Så gör man i många europeiska länder. Vi skulle också gärna kunna erbjuda våra kunder olika resor, säger Vladislav Kreinin.

Läs mera:

I Ryssland är redan var tredje invånare pensionär - men de fortsätter arbeta

Den ryska befolkningen åldras och lever längre än tidigare. Det betyder samtidigt att allt fler är pensionärer. Vi borde inte orientera oss så mycket på de unga, utan inse att framtiden är en värld där de flesta aktiva människor har fyllt 50, säger forskare.

Läs också

Nyligen publicerat - Utrikes