Hoppa till huvudinnehåll

FPA betjänar allt fler kunder per telefon

FPA i Vasa.
Allt fler väljer att sköta sina FPA - ärenden per telefon. FPA i Vasa. Bild: YLE/Rolf Granqvist kela

Allt färre av FPA:s kunder har orsak att uppsöka en FPA-byrå för att få hjälp med sina förmånsärenden. Möjligheten att boka en telefontid hos en kundrådgivare uppskattas av kunderna.

Folkpensionsanstalten har ett 20-tal kundrådgivare som betjänar hela landets kunder på svenska. Kundrådgivarna finns placerade på flera orter, från Jakobstad till Kimito. FPA betjänar kunder via telefon också via ett så kallat call center i Jakobstad.

Kundrådgivaren Börje Ehn som är stationerad i Vasa berättar att kunderna varit nöjda med möjligheten att få betjäning per telefon. Ehn betjänar kunder som bokat telefontid på förhand.

- Då en kund har beställt tid på förhand hinner man sätta sig in i kundens ärende, kolla igenom tidigare beslut, familjesituation och så vidare. Då blir betjäningen bättre. Alla kunder jag haft att göra med har varit nöjda.

Reder ut stödmöjligheter och hjälper med ansökningar

En vanlig arbetsdag hinner Ehn med mellan tio och elva samtal, ungefär ett samtal per halvtimme.

Telefonrådgivningen fungerar på samma sätt som ett möte med kunden på FPA-byrån. Ofta handlar det om att reda ut vilka stöd kunden har möjlighet att söka och vilka bilagor som krävs för ansökan.

Börje Ehn, kundrådgivare på FPA.
Börje Ehn. Börje Ehn, kundrådgivare på FPA. Bild: Yle/Anna Kurtén FPA

- Kunderna frågar också om beslut som har fattats. De vill veta motiveringar till besluten.

Den som bokar tid för telefonrådgivning får en tid i medeltal inom två dagar.

- Har man tur får man tid redan inom ett dygn.

Både arga och nöjda kunder

Vill man få svar på en fråga genast kan man också ringa FPA:s svenska servicenummer och få svar på sina frågor direkt. Om det är kö till telefontjänsten kan man välja att bli uppringd då en kundrådgivare blir ledig.

I sitt jobb stöter Börje Ehn på hela registret av känslor, från väldigt arga kunder till väldigt nöjda sådana.

- Om kunderna är arga försöker jag lugna ner dem och förklara på ett bra sätt. Oftast blir det bra då de förstår varför ett förmånsbeslut har blivit fattat. Men nog finns det kunder som är arga i alla fall.

I princip går alla förmånsärenden att sköta per telefon, förutom rehabiliteringsärenden och ansökningar om vård- och handikappbidrag.

- Men då kan vi i alla fall fylla i ansökningen och skicka den till kunden som får kolla igenom den, komplettera och skriva under den.

Färre besök på FPA-byråerna

Antalet fysiska besök på FPA-byråerna har minskat i takt med att e-tjänsterna och telefonrådgivningen har utökats. Börje Ehn tar studerande som exempel.

- De sköter allt via nätet eller beställer tid för telefonrådgivning.

Vilka slags kunder är det då som kommer till FPA-byråerna?

- Det är sådana som inte tycker om att sköta ärenden per telefon eller som har svåra och invecklade ärenden som man inte riktigt kan sköta per telefon. De kanske ska visa dokument eller ge ytterligare förklaringar.

Kunder som behöver tolk måste också ta sig till en FPA-byrå personligen för att få service.

Inga problem med utkomststödet längre

I början av året var FPA i hetluften då man tog över utbetalningen av utkomstödet. Nu har läget normaliserats, säger Ehn.

- Kunderna får sina beslut i tid om de lämnar in ansökningarna i tid.

Börje Ehn tycker inte att det är någon skillnad på att betjäna kunder per telefon och personligen.

FPA blanketter med penna på
FPA blanketter med penna på Bild: Yle/Mira Bäck invandring,Byråkrati,FPA,blanketter

- Man ställer samma frågor oavsett om kunderna kommer in till byrån eller om vi talar i telefon.

Många svar på FPA:s webbplats

Ehn betjänar kunder på svenska, finska och engelska. FPA har också en kundrådgivare som betjänar på arabiska och två som betjänar på ryska.

För att kunderna ska få sina förmånsärenden skötta så smidigt som möjligt rekommenderar Börje Ehn att man börjar med att gå in på FPA:s webbplats och se om man får svar på sina frågor där.

- Och går det inte är man välkommen att ringa oss.
Den som vill boka en telefontid gör det här eller via FPA:s svenska servicenummer.

Läs också

Nyligen publicerat - Österbotten