Hoppa till huvudinnehåll

87-åriga Ossi får hjälp av en frivillig för att kunna använda nätbanken – många äldre upplever att bankerna inte bryr sig

Kari Pulkkinen handleder Ossi Ohlström.
Kari Pulkkinen handleder Ossi Ohlström i att använda nätbanken. Kari Pulkkinen handleder Ossi Ohlström. Bild: Yle/Niklas Fagerström porträtt,Kari Pulkkinen

Äldre finländare kan ha svårigheter att förstå sig på internetbankerna, som har blivit självklara för många i det moderna samhället. Samtidigt stänger bankerna allt fler kontor och har inte alltid tid att hjälpa kunderna.

– Allt gick inte rätt till, surfplattan öppnade inte ännu nyckeltalsappen, säger Kari Pulkkinen.

Han hjälper regelbundet 87-årige Ossi Ohlström i att använda nätbanken, i Parkstads bibliotek i Helsingfors. Det sker helt på frivillig basis.

Tidigare använde Ohlström sig av bankens direktbetalning. Det har blivit dyrt, anser han, och han har därför i ett par års tid använt nätbanken istället. Men det är fortfarande svårt.

– Ja, svårt är det, intygar han.

Ohlström kan i princip få hjälp med sin nätbanksanvändning genom att gå till ett bankkontor.

Hans närmaste Nordea-kontor i Helsingfors har ändå slutat ge den här servicen, så vägen till banken är ännu längre än förr.

Banken använder sig av alla möjliga knep. De kan svara att de inte hinner hjälpa― 87-åriga Ossi Ohlström

Han kan bli ombedd att gå till biblioteket i stället, för det finns digital hjälp att få där – av bibliotekarier och frivilliga.

– Banken använder sig av alla möjliga knep. De kan svara att de inte hinner hjälpa, eller så vill de inte göra det, säger Ohlström.

På Nordea ber man om ursäkt för det här.

– Jag är mycket ledsen för att den person du berättade om har haft en sådan här erfarenhet. Att stöda kunder i deras användning av mobila tjänster och nätbanken hör till våra viktigaste uppgifter för tillfället, säger Pirjo Kuusela som är direktör för samhällsansvar.

Hon säger att banken nog ska kunna hjälpa med nätbanksanvändning, åtminstone om man har reserverat tid på förhand.

– Tanken är att vi ska hinna hjälpa. Kunden kan ringa vår nationella telefontjänst, berätta om sina behov och reservera tid till ett kontor som kan ge den här tjänsten, berättar hon.

Bankerna tycker att de ska respekteras. Det borde vara tvärtom. De äldre är de som ska respekteras

Teknikcentralen för äldre, Ikäteknologiakeskus, säger ändå att bankerna inte riktigt tar sitt ansvar när det gäller att hjälpa äldre och andra personer som kan behöva konkret och detaljerad hjälp med nätbanken.

– De äldre säger att de inte blir bemötta väl på bankerna. Bankerna tycker att de ska respekteras. Det borde vara tvärtom. De äldre är de som ska respekteras. Det är deras pengar det handlar om, säger specialsakkunniga Lea Stenberg.

Lea Stenberg
Lea Stenberg på teknikcentralen för äldre. Lea Stenberg Bild: Yle/Niklas Fagerström porträtt,Ikäteknologiakeskus

Men den här veckan gick Ohlström alltså till ett bibliotek där han fick hjälp med att betala sina räkningar.

Det har blivit ett nödvändigt ont att låta utomstående se mina bankuppgifter― Ossi Ohlström, 87 år

Helst skulle 87-åringen undvika att visa sina personliga bankuppgifter för obehöriga – bland annat hur mycket han har på kontot – men han säger att han inte har något val.

– Det är nog lite konstigt det här. Inte kan jag annat säga. Men det har blivit ett nödvändigt ont att låta utomstående se mina uppgifter.

I huvudstadsregionen har biblioteken frivilliga som hjälper äldre med digitala frågor, såsom nätbanken. Det sker framför allt i seniorföreningen Enters regi, och de har också svenskspråkiga som hjälper.

– Det är nog väldigt varierande IT-kunskap som de äldre har, säger René Tigerstedt.

Han har IT som hobby och hjälper på frivillig basis äldre att förstå sig på digitala tjänster, vid tre olika bibliotek i Helsingfors – i medeltal 2-3 gånger i veckan.

René Tigerstedt
René Tigerstedt. René Tigerstedt Bild: Yle/Niklas Fagerström porträtt,Parkstad bibliotek

Bibliotekarier kan också hjälpa med nätbanken när de hinner, säger Katja Jokiniemi som är pedagogisk informatiker vid Helsingfors stadsbibliotek.

– Men visst finns det utmaningar. Vi kan ju inte logga in för kunden. Kunden måste åtminstone kunna identifiera sig själv.

Enligt lagen får kunden alltså inte överlåta sina nätbankskoder till utomstående.

Särskilt på mindre orter kan det ändå vara problematiskt att få hjälp på biblioteket. Där finns oftast inga frivilliga på plats och bibliotek med endast en eller ett fåtal anställda kan ha svårt att prioritera nätbankshjälp åt sina kunder när det finns så mycket annat att göra.

– Biblioteken har ju själv också elektroniska tjänster med vilka man kan låna och reservera böcker, läsa e-böcker och så vidare. Det är kanske vårt huvudansvar att handleda i hur man använder de här tjänsterna, säger Jokiniemi.

Katja Jokiniemi
Katja Jokiniemi är oroad över att biblioteken får för stort ansvar i att hjälpa folk med nätbanken. Katja Jokiniemi Bild: Yle/Niklas Fagerström porträtt,Östra centrums bibliotek

Nordea är medveten om problemet

Nordea satsar i år på att arrangera hundratals evenemang under vilka deras personal hjälper kunder att använda nätbanken, till exempel på bibliotek.

Utbildningarna sker till att börja med i huvudstadsregionen, Åbo, Joensuu, Kuopio och Tammerfors – som en del av bankens program för att öka sitt samhällsansvar.

Nordea verkar vara den enda banken i Finland som aktivt går ut och undervisar i hur nätbanken fungerar – åtminstone tills vidare.

På teknikcentralen för äldre tycker man att bankens initiativ är välkommet, men långt ifrån tillräckligt. Sådana här evenemang borde arrangeras betydligt oftare och på ännu fler ställen, säger Stenberg.

– Sen om man tänker att man får service kanske en timme i månaden, så det är nog alldeles för lite. Och det här att bankerna går till biblioteket och hjälper och så här, så det är bara i huvudstadsregionen och i större städer. Vi har ju mycket folk som bor på andra ställen också.

Jag tycker det är lite oförskämt att stänga en massa kontor och sen hänvisa till att frivilliga ska hjälpa kunden med nätbanken

Stenberg betonar dessutom att alla banker själva borde undervisa i nätbanksanvändning – det är inte bibliotekariers eller frivilligas uppgift.

– Jag tycker det är lite oförskämt att stänga en massa kontor och sen hänvisa till att frivilliga ska hjälpa kunden med nätbanken.

Hon säger att det känns lite som att bankerna förutsätter att alla kunder har IT-kunskap på åtminstone en viss miniminivå, och att om man inte har det så får man skylla sig själv.

– Bankerna borde ta sitt ansvar och se sig i spegeln och förstå hur många som känner sig utanför och blir utanför och inte kan ta hand om sina egna ärenden på grund av någonting bankerna gör.

Ungefär en tredjedel av personerna över 65 år använder inte nätbanken överhuvudtaget.

Anhörighjälp inte lösningen för alla

Och vem ska hjälpa de som inte kan röra sig hemifrån? Ett alternativ kan vara att låta en anhörig få fullmakt att sköta ens bankärenden.

Men det är inte är verkligt alternativ för många, betonar Lea Stenberg.

– För det första har inte alla anhöriga och för det andra vill inte alla att ens anhöriga ska se hur mycket pengar man har på kontot, säger hon och tillägger:

– Och för det tredje så är du inte självständig mer om du måste ge ifrån dig ansvaret för dina ärenden, till exempel dina bankärenden, säger hon.

Testkonton skulle behövas

Både bibliotek och frivilliga efterlyser så kallade testkoder till nätbankerna.

– Det skulle vara bäst att bankerna verkligen satsar på att bygga en testmiljö – alltså en kopia av nätbanken där man ser påhittade transaktioner och inte sina egna, påpekar utbildaren Kari Pulkkinen.

Det är få banker som erbjuder en bra testmiljö. Många banker har gjort det tidigare, men de verkar inte göra det längre.

– Varje bank borde erbjuda det här. Att till exempel bara erbjuda videor som visar hur nätbanken ser ut och fungerar räcker inte. Testkoder möjliggör att man kan gå igenom saker i egen takt och hur många gånger som helst. Man lär sig bäst då man prövar själv, säger han.

Du är inte självständig mer om du måste ge ifrån dig ansvaret för dina ärenden, till exempel dina bankärenden

I en snabbkoll hittar vi endast en testmiljö hos S-banken. Nordea, Andelsbanken och Aktia bank bekräftar att de inte har testkoder längre.

Möjligen handlar det här om att det kräver extra resurser att hålla igång en uppdaterad testmiljö som är åtskild från den riktiga internetbanken, och att bankerna inte har prioriterat saken.

Heidi Forsström på Aktia bank säger ändå att banken nu ska fundera på att återinföra testkoder, efter Svenska Yles förfrågan.

Den frivillige René Tigerstedt brukar låta äldre använda hans eget nätbankskonto istället, för att den han hjälper ska kunna fortsätta ha sina bankuppgifter hemliga.

Men det fungerar bara optimalt om den han hjälper har samma bank – internetbankerna kan se ganska så olika ut.

Nätbanksfrågan engagerar

Teknikcentralen för äldre har skickat ut en enkät gällande vad äldre personer anser om skötseln av bankärenden. Det kom mer än 3 000 svar och resultatet presenteras i detalj i början av juni.

– Bara det att vi fick så många svar berättar hur angelägna de äldre är i att vara delaktiga och i att kunna sköta sina egna ärenden, kommenterar specialsakkunniga Lea Stenberg.

En enkät.
En enkät. Bild: Yle/Niklas Fagerström Enkät,Ikäteknologiakeskus

Stenberg tillägger att de äldre berättar att de inte bara är oroliga för hur de ska klara sig när de blir ännu äldre, men att de också är oroliga över sina jämnåriga.

– Många har inte tillgång till internet. Och de säger också att det är ju mina pengar det handlar om, hur kan de behandla oss så här.

De som svarade på enkäten var enligt Stenberg dessutom upprörda över att antalet bankkontor har minskat och att köerna ofta är långa till de kontor som finns kvar.

Nordeas uppfattning är samtidigt att den opublicerade enkäten visar att de äldre är väldigt nöjda med bankens tjänster.

Ny modell för digitalt stöd på kommande

Finansministeriet har lagt fram ett förslag till en verksamhetsmodell för digitalt stöd. Målet är att alla som behöver digitalt stöd för att kunna uträtta ärenden ska få det.

Bland annat biblioteken föreslås ge det här stödet i fortsättningen.

– Om man tänker att biblioteken utan ökade resurser ska ta över mer av den här digitala rådgivningen så blir det nog svårt, säger Katja Jokiniemi vid Helsingfors stadsbibliotek.

Det borde nog vara bankerna själva som ger detaljerade råd om hur man ska använda nätbanken. Det är inte bibliotekariers eller frivilligas uppgift― Lea Stenberg

Förutom att någon ska ha tid att handleda krävs det också att biblioteken har tillräckligt med digitala apparater och att personalen kan få fortbildning.

Stenberg påpekar att det finns nästan en halv miljon äldre i Finland som inte har tillgång till internet.

Endast 37 procent av de finländare som är över 75 år har använt internet under de senaste tre månaderna.

  • Efterlysningen 18.6

    Bastugryta och vigselring efterlystes - bland annat.

    En bastugryta, en snickare och en vigselring - bland annat sånt efterlystes denna gång. Här hittar du kontaktuppgifterna.

  • Bytesbörsen 18 juni

    Allt från trädgårdsmöbler till en perkolator!

    Hjul till mjölkkärra, stuprör, runt köksbord, roddbåt, kanot eller kajak, trädgårdsmöbler i trä, träpallar och ett litet kylskåp efterlyses! Hästgödsel, damcyklar, plantor, skarvsladdar och en perkolator söker nya ägare.

Läs också

Nyligen publicerat - Inrikes