Hoppa till huvudinnehåll

”Stadens image har fått sig en törn” - inspelade samtal avslöjar bristerna med svenskan i Borgå stads växel

En bordstelefon vid ett fönster.
En bordstelefon vid ett fönster. Bild: Yle/Katarina Lind telefoner

Efter en genomgång av 400 bandade samtal tänker Borgå stad kräva ersättning av Telia. Nivån på svenskan i växeln håller inte måttet.

Resultatet är entydigt säger direktör Marith Kullström från centralen för förvaltningstjänster. Hon har tillsammans med en kollega lyssnat på timmar av inspelade telefonsamtal till Borgå stads växel.

- Vi har konstaterat att svenskan är undermålig. I växeln förstår de inte vad kunden frågar efter och förenar sedan samtalet vidare till fel människa och enhet, säger hon.

Sedan Borgå stad 2016 utlokaliserade sin telefonväxel till Sonera, numera Telia, har brister i både språk och lokalkännedom från och till varit vardag.

Yle Östnyland rapporterade om problem bland annat i mars 2017.

- Då det gäller social- och hälsovård är det ytterst viktigt att man förstår till vilken enhet och eller vilken service kunden vill ringa upp.

I växeln blandades både svenska, engelska och finska och man förstod kunden helt fel.

Telia och underleverantören Dialok har tidigare lovat att utbilda personalen och anställa personer som kan svenska. Trots det visar Borgå stads granskning, som gjordes i februari, att problemen har fortsatt.

- Jag blev förvånad över att språket var så dåligt eftersom vi hade fått besked av Telia att de förbättrar servicen och utbildar sin personal.

Timmarna med inspelningsmaterialet gav en annan bild.

- Det var verkligt dålig svenska vi hörde. I växeln blandades både svenska, engelska och finska och man förstod kunden helt fel.

Marith Kullström.
Marith Kullström. Marith Kullström. Bild: Yle/Mikael Kokkola porträtt,person,Borgå,Marith Kullström

Bandningen av samtalen till Borgå stads växel fortsätter fram till maj.

- Jag ser allvarligt på saken för Borgå är en tvåspråkig stad och man ska också kunna få service på svenska, säger Marith Kullström.

Hon bedömer att också stadens profil har lidit. Växeln är något av ett visitkort för Borgå.

- Stadens image och varumärke har fått sig en liten törn och vi kommer att göra en reklamation till Telia om det här.

Hur stora skadeståndskraven kommer att bli kan hon ännu inte uppskatta. Arbetet med att förbättra den svenskspråkiga servicen fortsätter.

Fortsätter att banda samtalen

- Vi vill ha en kompensation och personer som kan svenska och som kan koppla rätt, säger hon.

Borgå stad kommer i april att delta i anställningsprocessen av helt svenskspråkiga växeltelefonister.

- Var eller var annan vecka kommer vi att lyssna på samtal som en del av kvalitetsövervakningen. Vi kräver att Telia också gör det.

Staden vill även ta del av Borgåbornas erfarenheter.

- Vi hör gärna Borgåbor som vill dela med sig av sina upplevelser då de har ringt upp stadens växel, säger Marith Kullström.

Läs också

Nyligen publicerat - Östnyland