Hoppa till huvudinnehåll

Tjatiga robotar ringer nu också finländare, och det kan vara olagligt: “Jag kände mig ganska så dum och sviken"

Juri Mattila talar i sin mobiltelefon.
Juri Mattila svarade på ett automatiskt säljsamtal. Juri Mattila talar i sin mobiltelefon. Bild: Yle/Niklas Fagerström porträtt,Juri Mattila

Automatiska telefonsamtal som försöker sälja något har blivit ett fenomen i Finland sedan i fjol somras. Många som rings upp säger att de inte har gett uttryckligt tillstånd till det och då är det olagligt, säger dataombudsmannen.

En som har fått ett automatiskt säljsamtal är Juri Mattila i Helsingfors. Han ombads köpa sporttidningen Elmo.

– Mjukvaruroboten uppgav aldrig att den var en maskin, utan försökte istället bygga en illusion om att jag pratade med en människa, säger han.

Så småningom insåg han att det var ett automatiskt samtal med färdigt inbandade svar, och någon slags röstigenkänning som försökte reagera på det han sade.

– Jag kände mig ganska så dum och sviken, när det klarnade att jag hade pratat med ett datasystem, påpekar han.

Roboten fortsatte bara sina säljförsök tills jag sade nej för tredje gången― Juri Mattila

Han tillägger att han svarade nekande när mjukvaruroboten frågade om han ville beställa tidningen.

– Det ledde inte till något resultat, utan roboten fortsatte bara sina säljförsök tills jag sade nej för tredje gången. Då avslutades samtalet.

På Elmos webbplats skriver tidningen också att deras telefontjänst lyssnar efter ordet “kyllä”, alltså “ja”. Om det innebär att den inte förstår “ei”, alltså “nej”, förblir oklart.

Mattila säger att han aldrig har prenumererat på Elmo, och han hade inte heller gett utgivaren Lehtimoguli tillstånd för digital marknadsföring.

Michael Jaatinen som är styrelseordförande på Lehtimoguli och ansvarig för robotprojektet har inte haft tid att svara på Svenska Yles intervjufrågor den här veckan.

Elmo-tidningens chefredaktör Jukka Rönkä upplyser att det är upp till Jaatinen att kommentera saken – ingen annan från Lehtimoguli eller Elmo-tidningen kan svara, påpekar han.

Vi hade bland annat velat få svar på varför Elmo säljs med hjälp av automatiska telefonsamtal, hur länge det har pågått, hur effektivt det har varit och varför mjukvaruroboten uppenbarligen ringer folk som inte har gett uttryckligt tillstånd till det.

Dessutom skulle vi ha velat veta om den faktiskt främst lyssnar efter ordet “kyllä”, och om det stämmer att den inte nämner att det är ett automatiskt samtal.

Med hjälp av robotsamtal kan man ringa ofantligt stora mängder samtal på kort tid. Jaatinen kommenterade i ett tidigare sammanhang att den mjukvarurobot han har utvecklat i teorin kunde ringa till alla personer i Finland på en vecka.

Olagliga samtal

Automatiserade försäljningssamtal som sker utan tillstånd är olagliga, påpekar dataombudsman Reijo Aarnio.

– Vi har också fått kännedom om sådana här fall, och vi har börjat förbereda åtgärder mot den här praxisen, säger han.

Reijo Aarnio
Dataombudsman Reijo Aarnio. Reijo Aarnio Bild: Yle/Niklas Fagerström porträtt,dataombudsmannen

Det verkar främst handla om tidningsförsäljning. Men till exempel elabonnemang har också marknadsförts med hjälp av automatiska samtal, enligt uppgifter till Svenska Yle.

Samtalen har kommit bland annat från telefonnummer med de finländska riktnumren 02, 03 och 09 och i flera fall har roboten ringt upprepade gånger.

Konkurrens- och konsumentverket uppger att man har tagit emot närmare hundra anmälningar om oönskade robotsamtal sedan i fjol somras. Det var då myndigheterna först fick kännedom om att sådana samtal rings också i Finland.

Flera anmälningar har kommit in så sent som den här månaden.

Hur många robotsamtal som hittills har ringts till finländare är det ändå ingen som vet. Troligen handlar det i det här skedet om åtminstone tusentals samtal.

Jag förundrar mig lite över fenomenet med ökande robotsamtal i Finland.― Dataombudsman Reijo Aarnio

Dataombudsmannens byrå kommer att vara i kontakt med aktörer som sägs ha ringt robotsamtal olovligt, för att utreda varför de har gjort det.

– Om de inte kan ange ett giltigt skäl så använder vi våra befogenheter på ett lämpligt sätt, säger han.

I praktiken kan företag som ringer robotsamtal råka ut för dyra sanktionsavgifter, och dataombudsmannen kan också kräva att en viss verksamhet upphör.

– Jag förundrar mig lite över fenomenet med ökande robotsamtal i Finland för i och med EU:s dataskyddsförordning GDPR som trädde i kraft i fjol så har reglerna blivit striktare. Har vissa företag kanske glömt det, säger han.

Aarnio påpekar också att det måste vara ett aktivt val från konsumentens sida att ta emot robotsamtal.

– Att det till exempel finns ett färdigt kryss i rutan i ett formulär räcker inte till.

Vad du kan göra

Om du råkar ut för sådana här samtal kan det vara bra att vara försiktig med vad du säger. Om roboten till exempel lyssnar efter ordet "kyllä", så kan det vara bra att undvika att säga det, för annars kan du råka beställa något.

Du kan också försöka vara i kontakt med företaget som ligger bakom den automatiska försäljningen och be att samtalen upphör.

Alternativt kan du be om hjälp av konsumentrådgivningen, eller göra en anmälan till Konkurrens- och konsumentverket eller Dataombudsmannens byrå.

Dataombudsmannen påpekar att ansvaret för robotsamtalen ligger på de aktörer som utför dem. Teleoperatörerna har till exempel inte något ansvar för situationen, säger han. De förmedlar endast samtalen. Det säger också Kati Sulin som är datadirektör på DNA.

– Som operatör möjliggör vi infrastrukturen, alltså de förbindelser som företag och konsumenter kan använda sig av för att ta kontakt. Vi kan inte kommentera hur våra förbindelser används.

Hon säger också att operatören inte heller kan se hur vanligt det är med robotsamtal.

Mattila kräver bättring

Juri Mattila, som alltså råkade ut för ett automatiserat säljsamtal, vill att de som ligger bakom sådana här samtal ska följa lagen, och inte ringa folk som inte har gett sitt uttryckliga tillstånd till det.

Han tycker också att det alltid borde vara tydligt om det är en robot som ringer. Det krävs inte i dag.

– När ett automatiskt system ringer upp så borde det ärligt meddela att det är just det och inte försöka vilseleda motparten att det är en människa man talar med. Då kan man förhålla sig till samtalet på rätt sätt, säger han.

Mattila verkar också som forskare vid Näringslivets forskningsinstitut (Etla). Som forskare säger han att vi i Finland kommer att behöva nya innovativa lösningar för att kunna svara på den ständigt ökande efterfrågan på service och tjänster.

– Det förutsätter nya innovativa kanaler och användning av artificiell intelligens och mjukvarurobotar. Men spelreglerna borde göras tydliga redan i det här skedet, kommenterar han.

"Robotsamtal är inte framtiden"

Överlärare Pia Hautamäki som forskar i AI-teknik och försäljning vid Tammerfors yrkeshögskola tror inte på automatiska säljsamtal.

– Ett robotsäljsamtal är inte något de flesta konsumenter vill ha. Man blir lätt frustrerad och kan uppleva att samtalet stör, säger hon.

Hautamäki påpekar att rikliga robotsäljsamtal knappast bygger upp en positiv bild av det företag som använder sig av det.

Hon tror dessutom att robotsamtal inte är framtiden även om de troligen fungerar ganska väl nu, i och med att många finländare faktiskt svarar i telefon också när någon okänd ringer.

Till exempel i USA ringdes det uppskattningsvis 5 miljarder robotsamtal bara i mars månad i år, och de många automatiska samtalen har gjort amerikanerna allt mer ovilliga att svara i telefon.

Där kämpar också teleoperatörer och skilda blockeringsappar mot robotsamtalen, med varierande framgång.

Hautamäki påpekar att automatiseringen delvis kommer att ersätta många försäljningsjobb i Finland eftersom det är mer ekonomiskt lönsamt så. Då kan försäljare koncenterera sig på expertuppgifter och enklare säljuppgifter kan skötas av maskiner.

Studier har också visat att konsumenter gärna tar hjälp av försäljningsrobotar, men helst på eget initiativ och på internet – inte via oväntade robotsamtal.

Läs också

Nyligen publicerat - Inrikes