Hoppa till huvudinnehåll

Inställda resor ett stort problem för passagerare - kundernas rättigheter måste respekteras trots coronakrisen, påminner konsumentorganisation

Kvinna sitter tillbakalutad på bänk i en terminal. Hon har fötterna på sin resväska och surfar på sin pekplatta.
Coronakrisen slår inte enbart hårt åt aktörer inom turismbranschen. Också många konsumenter har svårt att få vardagen att gå runt, och deras rättigheter ska tryggas också i kristider, säger man vid BEUC. Bildsättningsbild. Kvinna sitter tillbakalutad på bänk i en terminal. Hon har fötterna på sin resväska och surfar på sin pekplatta. Bild: Mostphotos / lightpoet Resa,Terminal

Coronakrisen får inte leda till att kunders rättigheter kringskärs, varnar den europeiska konsumentorganisationen BEUC. Bland annat har flygbolag efterlyst lättnader med hänvisning till coronakrisen.

Coronapandemin har lett till att en stor del av de inplanerade resorna i Europa har ställts in under våren.

För konsumenterna kan situationen framstå som förvirrande. Men enligt den europeiska konsumentorganisationen är EU:s regler entydiga.

- Reglerna är klara. Om din resa blir inställd har du rätt till ersättning, säger juridiska experten vid BEUC Steven Berger.

Berger betonar att det ur konsumentens synvinkel inte spelar någon roll varför resan inhiberats. Så länge det är flygbolaget eller resebyrån som ställer in resan är kunden berättigad till återbetalning.

Bolagen efterlyser flexiblare regler

De europeiska flygbolagen hänvisar till att man står inför en akut kassakris och att det därför inte är möjligt att ersätta kunderna med kontanter.

I stället för kontanter vill flygbolagen erbjuda kunderna vouchers, det vill säga värdekuponger, som gör det möjligt att köpa en motsvarande resa i ett senare skede.

Vd:n för branschorganisationen Thomas Reynaert sade i en intervju för Svenska Yle att det handlar om en exceptionell situation och att han litar på att kunderna har förståelse för bolagens trängda sits.

Enligt Reynaert har man inte förutsett en kris som den nuvarande som tvingar bolagen att ställa in så gott som alla sina flygningar.

Vouchers kan vara en del av lösningen

EU-kommissionen slog nyligen fast att man hoppas att vouchers ska bli ett mer attraktivt alternativ för konsumenter som får sina resor inställda.

De kunder som kräver ersättning i reda pengar ska ändå fortsättningsvis har rätt till det, betonar kommissionen.

- Kommissionen har har varit tydlig från första början. Konsumenternas rättigheter måste respekteras, säger Steven Berger vid BEUC.

- Vi förstår naturligtvis att frivilliga vouchers kan vara en lösning, men det är inte en lösning som passar alla konsumenter.

Konsumenterna är inga banker

Berger betonar att det inte enbart är flygbolagen och resebyråerna som är hårt drabbade av coronakrisen. Många konsumenter har också stora svårigheter med att få vardagen att gå runt.

- Konsumenterna är inte banker och därmed inte heller ansvariga för bolagens kassaflöden genom att låta dem behålla konsumenternas pengar, säger Berger.

Flygplan lyfter, morgonrodnad i bakgrunden.
Många flygbolag behöver hjälp för att klara sig. Flygplan lyfter, morgonrodnad i bakgrunden. Bild: imago/Arnulf Hettrich/ All Over Press flygplan,TUI,tuifly

Han påpekar att många europeiska flygbolag är i behov av hjälp från skattebetalarna för att klara krisen. Med tanke på det här är det endast rimligt att kräva att konsumenternas rättigheter högaktas.

- Vilken blir signalen om vi har starka rättigheter på pappret, men samtidigt är beredda att ändra på passagerarnas rättigheter genast då en kris uppstår?

I bolagens intresse att upprätthålla förtroendet

Enligt Steven Berger ligger det också i bolagens intressen att upprätthålla konsumenternas rättigheter i kristider.

- Hur ska man kunna upprätthålla konsumenternas förtroende om människor är rädda för att deras rättigheter dras in vid en eventuell andra våg av epidemin?

Konsumentorganisationen BEUC anser att medlemsländerna bör säkerställa att bolagen har tillräckliga resurser för att kompensera kunderna.

Som ett positivt exempel lyfter man fram Danmark, som nyligen ökade storleken på en fond för att återbetala inställda paketresor.

Konsumenterna måste stå på sig

De europeiska konsumentorganisationerna överhopas för tillfället av frågor från konsumenter. Det är både inställda och kommande resor som väcker frågor, berättar Steven Berger vid BEUC.

Enligt Berger kan flygbolag och researrangörer vänta till sista stund med besked om att en resa blivit avbokad.

Kunder ska ändå undvika att själv avboka resor, eftersom man då löper risk att gå miste om ersättning från arrangören, säger Berger.

Kvinna på flygfält som petar på sin telefon.
Att anhålla om ersättning kan enligt BEUC vara tidskrävande. Kvinna på flygfält som petar på sin telefon. Bild: Viktor Cap 2016 passagerare,Telefon

Då en resa blir inställd av arrangören har konsumenten rätt till ersättning inom 7 dagar om det handlar om ett inställt flyg, eller 14 dagar om det handlar om en paketresa.

- Problemet är att dessa tidsfrister ofta inte respekteras av flygbolag och researrangörer. Det är ett större problem som fanns där redan innan covid-19.

Risk för att konsumenternas rättigheter urvattnas

Det är inte ovanligt att det finns hinder på vägen för konsumenter som kräver ersättningar av researrangörerna, berättar Berger. Det kan till exempel vara svårt att hitta information eller att nå fram till kundtjänsten.

Känner man sig förfördelad ska man vända sig till de nationella konsumentmyndigheterna. I sista hand kan tvister komma att avgöras via förlikning eller domstol.

Steven Berger oroar sig över de konsekvenser coronakrisen kan få för konsumenters rättigheter i Europa. Han ser en överhängande risk för att krisen kommer att användas som en förevändning för att urholka konsumenters rättigheter.

Tidigare har BEUC uttryckt sin oro över att biltillverkarna kan komma att avvika från de rådande miljökraven med hänvisning till coronakrisen. Det här kan leda till att utbudet på nya och bränslesnåla bilar minskar.

- Bilindustrin använder coronakrisen som en ursäkt för att skjuta fram sina deadlines. Men tvärtom borde man se krisen som ett tillfälle att främja övergången till en mer hållbar ekonomi och respektera de nuvarande tidsfristerna, säger Steven Berger.

Läs också

Nyligen publicerat - Utrikes