Hoppa till huvudinnehåll

Kunde inte finska – då krävde försäkringsbolaget att kunden själv skulle anställa en tolk: “Jag blev arg och ledsen”

Försäkringsbolaget Turvas överenskommelse med kunden att kontakta företaget på finska och att kunden måste anställa en tolk ifall kunden inte själv behärskar finskan.
Försäkringsbolaget Turvas överenskommelse med kunden att kontakta företaget på finska och att kunden måste anställa en tolk ifall kunden inte själv behärskar finskan. Försäkringsbolaget Turvas överenskommelse med kunden att kontakta företaget på finska och att kunden måste anställa en tolk ifall kunden inte själv behärskar finskan. Bild: Sara Pratt avtal

Försäkringsbolaget Turva skickade ut en överenskommelse att ifall kunden inte förstår finska, måste kunden själv anställa en tolk.

Sara Pratt hade råkat backa på en stolpe med sin bil och behövde veta vad försäkringen täcker. Via fackförbundet är Sara försäkrad via försäkringsbolaget Turva och har därför också valt att ta en frivillig så kallad kaskoförsäkring hos Turva.

Efter incidenten med bilen var Saras man i kontakt med Turva. Eftersom han är engelskspråkig, och integrerad på svenska i Finland ville han prata antingen engelska eller svenska. Han fick god betjäning på engelska och allting verkade vara i sin ordning.

Sara Pratt: "Jag blev arg och ledsen"

Några veckor senare kom det ett brev på posten, där det står att kunden ska skriva under en överenskommelse att kunden förstår att alla papper till de frivilliga försäkringarna och att kommunikationsspråket är på finska. De lagstadgade försäkringarna är både på finska och svenska.

– Min första reaktion var att jag blev arg och ledsen. Det kändes så väldigt tråkigt att bli bemött på det här sättet, säger Pratt.

Hon säger att hon har förståelse för att Turva kanske inte har resurser att ha svenskspråkig personal och att hon inte ens väntade sig att bli bemött på svenska, men att det var bristen på medmänsklighet som gjorde henne ledsen.

Sara Pratt råkade backa på en stolpe och hennes man kontaktade försäkringsbolaget.
Sara Pratt backade på en stolpe med sin bil och hennes engelskspråkiga man tog kontakt med försäkringsbolaget. Några veckor senare kom det ett avtal på posten om att kommunikationsspråket är finska. Sara Pratt råkade backa på en stolpe och hennes man kontaktade försäkringsbolaget. Bild: Sara Pratt / Yle försäkring

Sara antog att det rörde sig om att hon var svenskspråkig och att de därför valt att skicka ut brevet till henne. Det visade sig ändå vara på grund av att Saras man hade pratat engelska under samtalet med Turva.

Loviisa Itäkannas på Turva säger att de med en tolkförbindelse vill försäkra sig om att kunden förstår informationen som ges efter försäkringsköpet.

Bolaget är enspråkigt finskt

Itäkannas säger att det här är ett relativt nytt koncept som är riktat till språkgrupper som inte behärskar finskan.

Trots att hon menar att förbindelsen inte direkt är riktad till den svenskspråkiga befolkningen, konstaterar hon att en svenskspråkig som inte förstår finska och som vill köpa försäkringar hos Turva, ändå kan behöva anställa tolk.

Loviisa Itäkannas på Turva
Loviisa Itäkannas säger att tolkförbindelsen är tänkt för att säkerställa att kunden förstår den information som är kopplad till försäkringarna, Loviisa Itäkannas på Turva Bild: Loviisa Itäkannas Keskinäinen Vakuutusyhtiö Turva

Bolaget är enspråkigt finskt och även om de hjälper i mån av möjlighet också på svenska och engelska, har de inte tillräckligt med resurser att sälja försäkringar på andra språk än finska, säger Itäkannas.

Fackförbundens försäkringsbolag

Lärarfackförbundet OAJ har, liksom flera andra fackförbund, valt att försäkra sina medlemmar i Turva. Pasi Pesonen på OAJ påpekar att alla lagstadgade försäkringar är på både finska och svenska. Därtill har Turva förbundit sig att också ge service på finska och svenska samt engelska för fackets medlemsförsäkringar. Pesonen säger att det betyder att Turva alltid borde kunna koppla till någon som kan svenska eller engelska.

Eftersom Turva är ett privat bolag kan de själv bestämma om de håller sig till enbart finskan i de frivilliga försäkringarna, vilket de valt att göra. Det här innebär att i de lagstadgade försäkringarna ska fackföreningens medlemmar kunna få betjäning på finska, svenska och engelska, medan samma medlemmar enbart får betjäning på finska när det kommer till frivilliga försäkringar.

Pasi Pesonen från OAJ
Pasi Pesonen på OAJ säger att Turva ska kunna kommunicera med OAJ:s medlemmar på svenska, finska och engelska. Pasi Pesonen från OAJ Bild: Leena Koskela Undervisningssektorns Fackorganisation OAJ

Harri Isokoski på försäkrings och finansrådgivningen (FINE) konstaterar att de lagstadgade försäkringarna måste finnas på både finska och svenska. Vad gäller de frivilliga försäkringarna däremot, är det bolagens egen uppgift att avgöra vilka språk de vill satsa på och hurudan kundservice de vill ge.

Samma på andra försäkringsbolag

Också på andra försäkringsbolag finns det avtal om att kunden förstår att försäkringshandlingarna är på finska och svenska. Ifall kunden upplever att språkkunskaperna inte räcker till för antingen finska eller svenska, borde kunden anlita en tolk.

– Med de kunder som inte pratat finska eller svenska, har kommunikationen i de flesta fall skett på engelska, förutom några gånger då kunden velat anlita en tolk, säger Marina Hakkarainen, som jobbar på ett annat försäkringsbolag i Helsingfors.

Sara Pratt säger att hon inte kräver att bolaget kontaktar henne på svenska, eftersom bolaget är enspråkigt finskt och hon själv behärskar finskan. Det hon vill betona är att vi alla, både som individer och företag kan fundera på hur vi bemöter människor från andra kulturer med annan språklig bakgrund.

– Det går att säga att man tyvärr inte kan tala någon annans språk på ett sätt som ändå visar respekt och hänsyn mot den här personen. Det här brevet gjorde inte det, säger Pratt.

Texten är ändrad på två ställen den 5.3.2021 kl.19.52. Vi har infört en precisering om att orsaken till att Sara valt att också ta en frivillig så kallad kaskoförsäkring hos Turva är att hon via fackförbundet är försäkrad via samma bolag. Därtill har vi preciserat att Turva förbundit sig att också ge service på finska och svenska samt engelska då det gäller fackets medlemsförsäkringar.

Läs också